Política de suporte

Esta Política de suporte descreve como a FirstSales presta assistência aos clientes que usam a plataforma FirstSales, incluindo a automação de cold email (e-mail frio), o aquecimento de caixas de e-mail e domínios, as ferramentas de entregabilidade, a analítica de entrega na caixa de entrada e os recursos relacionados.

Nosso objetivo é ajudar você a aproveitar o máximo da FirstSales para que sua prospecção chegue à caixa de entrada e gere resultados. O suporte está disponível para todos os assinantes ativos e se aplica ao serviço hospedado da FirstSales conforme descrito em nossos Termos de serviço.

Oferecemos várias formas de nos contatar e encontrar respostas. O e-mail é nosso canal de suporte principal e a maneira mais rápida de obter uma resposta da nossa equipe.

• E-mail (principal): support@firstsales.io — envie uma mensagem detalhada descrevendo seu problema, incluindo o e-mail da sua conta e qualquer contexto relevante.
• Ajuda no aplicativo: use o widget de ajuda dentro do seu painel da FirstSales para consultar artigos ou iniciar uma conversa com a nossa equipe.
• Documentação e base de conhecimento: visite a nossa central de ajuda para guias, artigos práticos e material de referência que cobrem todos os principais recursos.
• Página de status: confira a nossa página de status pública para informações em tempo real sobre incidentes da plataforma, manutenção programada e histórico de disponibilidade.

Nossa equipe de suporte trabalha de segunda a sexta-feira, exceto nos principais feriados. Buscamos ler e triar todas as solicitações recebidas nos dias úteis.

Usamos um sistema de níveis de prioridade para dedicar atenção primeiro aos problemas mais urgentes. Os prazos de resposta indicados abaixo são metas que buscamos cumprir, não garantias.

1. Crítico: indisponibilidade de toda a plataforma ou perda de dados que afeta a sua conta. Primeira resposta visada: em até 4 horas úteis.
2. Alto: um recurso essencial está com defeito e bloqueia suas campanhas ativas sem solução alternativa. Primeira resposta visada: em até 1 dia útil.
3. Normal: dúvidas de configuração, orientação sobre entregabilidade, consultas de faturamento, bugs que não bloqueiam. Primeira resposta visada: em até 2 dias úteis.
4. Baixo: dúvidas gerais sobre como fazer algo, esclarecimentos de recursos, comentários, solicitações não urgentes. Primeira resposta visada: em até 3 dias úteis.

Buscamos fornecer uma primeira resposta significativa, e não apenas uma confirmação de recebimento, dentro desses prazos. O tempo de resolução varia conforme a complexidade do problema.

Nossa equipe está aqui para ajudar você a ter sucesso com o produto FirstSales. O suporte cobre as seguintes áreas.

• Conta e faturamento: gestão da assinatura, mudanças de plano, dúvidas sobre faturas, gestão de assentos e problemas de pagamento.
• Configuração da plataforma: configuração de caixas de e-mail, domínios, cronogramas de aquecimento, limites de envio, ajustes de campanhas e opções do espaço de trabalho.
• Solução de problemas: investigação de comportamentos inesperados, mensagens de erro, envios com falha e outros problemas causados pela própria plataforma FirstSales.
• Orientação sobre entregabilidade: conselhos de alto nível sobre a entrega na caixa de entrada, as melhores práticas de aquecimento, a configuração de DNS para SPF, DKIM e DMARC, e como interpretar a analítica.
• Dúvidas práticas: entender recursos, navegar pelo painel, usar integrações e interpretar relatórios.
• Relatos de bugs: confirmar e escalar defeitos reproduzíveis na plataforma.

Para definir expectativas claras, veja o que está fora do escopo do suporte da FirstSales.

• Escrever campanhas por você: nossa equipe não escreverá o texto dos seus e-mails, seus assuntos ou suas sequências no seu lugar. Nós fornecemos as ferramentas; a estratégia e o conteúdo são seus.
• Garantir resultados: não podemos prometer uma taxa de abertura, uma taxa de resposta ou um número de reuniões agendadas específicos. A entregabilidade e o engajamento dependem de muitos fatores fora do nosso controle.
• Problemas com caixas de e-mail ou provedores de terceiros: problemas com Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 ou qualquer outro provedor de caixa de e-mail externo estão fora do nosso controle e devem ser resolvidos com esse provedor.
• Desenvolvimento ou integrações sob medida: não construímos recursos personalizados, integrações de API sob medida ou scripts para contas individuais.
• Aconselhamento jurídico ou de conformidade: não podemos aconselhar sobre CAN-SPAM, GDPR, CASL ou outras exigências regulatórias conforme se aplicam ao seu negócio específico. Por favor, consulte um advogado qualificado.
• Recuperação de dados excluídos por ação do usuário: dados removidos por ações deliberadas na conta podem não ser recuperáveis.

Um suporte eficaz é um esforço de mão dupla. Para nos ajudar a resolver seus problemas rapidamente, pedimos que você faça o seguinte.

• Fornecer um contexto claro: inclua o e-mail da sua conta, o recurso ou fluxo de trabalho específico envolvido, os passos para reproduzir o problema, o que você esperava e o que realmente aconteceu.
• Responder prontamente: se fizermos perguntas de acompanhamento, respostas rápidas nos ajudam a avançar mais depressa. Tickets sem resposta por 7 dias úteis podem ser encerrados.
• Manter sua conta segura: use uma senha forte, ative a autenticação de dois fatores quando disponível e não compartilhe as credenciais da conta com partes não autorizadas.
• Manter suas próprias configurações de caixa de e-mail e domínio: os registros DNS (SPF, DKIM, DMARC), os limites da caixa de e-mail e a infraestrutura de envio são de sua responsabilidade. Podemos orientar você, mas não podemos acessar contas de terceiros nem gerenciá-las em seu nome.
• Comunicar-se com respeito: nossa equipe trabalha duro para ajudar você. Pedimos profissionalismo mútuo em todas as interações.

Apoiamo-nos ativamente nos comentários dos clientes para melhorar a FirstSales. Veja como relatar bugs e solicitar recursos.

Para relatar um bug, escreva para support@firstsales.io com uma descrição clara do problema, os passos para reproduzi-lo e quaisquer capturas de tela ou mensagens de erro relevantes. Quanto mais detalhes você fornecer, mais rápido poderemos confirmar e priorizar a correção.

Para solicitar um recurso ou sugerir uma melhoria, escreva para support@firstsales.io ou use a opção de comentários no aplicativo. Lemos cada solicitação e a usamos para orientar nosso roadmap.

• Bugs confirmados que afetam a funcionalidade essencial são priorizados para o próximo ciclo de lançamento disponível.
• Bugs menores e problemas estéticos são agrupados e tratados em lançamentos de manutenção regulares.
• As solicitações de recursos são avaliadas em relação ao nosso roadmap, à demanda dos clientes e ao encaixe estratégico. Talvez não implementemos cada solicitação, mas consideramos todas elas.
• Não nos comprometemos com datas de lançamento específicas para correções ou recursos individuais pelo nosso canal de suporte.

Se o seu problema não for resolvido a contento pelo processo de suporte padrão, você pode solicitar um escalonamento respondendo ao seu tópico de suporte existente e indicando que gostaria que o problema fosse revisado em um nível superior.

Para incidentes da plataforma, indisponibilidades e degradação de desempenho, comunicamos o status e as atualizações por meio da nossa página de status pública. Buscamos publicar uma confirmação de recebimento inicial em até 30 minutos após detectar um incidente significativo, seguida de atualizações regulares até que o problema seja resolvido.

• Confira primeiro a página de status durante suspeitas de indisponibilidade antes de entrar em contato com o suporte.
• Enviamos notificações por e-mail sobre incidentes quando você assina os alertas da página de status.
• Resumos pós-incidente são publicados para indisponibilidades significativas, descrevendo a causa raiz e as medidas tomadas para evitar a recorrência.
• Se você acredita que um incidente está afetando a sua conta, mas ele não aparece na página de status, entre em contato conosco em support@firstsales.io imediatamente.

A FirstSales pode atualizar esta Política de suporte de tempos em tempos para refletir mudanças na nossa equipe, nas nossas ferramentas ou nas nossas ofertas de serviço. Quando fizermos alterações, atualizaremos a data de 'Última atualização' no topo desta página.

O uso continuado da plataforma FirstSales após uma alteração nesta política constitui a sua aceitação dos termos atualizados. Recomendamos que você revise esta página periodicamente.

Para todas as consultas de suporte, comentários e dúvidas sobre esta política, entre em contato conosco em:

• E-mail: support@firstsales.io
• No aplicativo: use o widget de ajuda dentro do seu painel da FirstSales