Política de suporte

Esta Política de suporte explica como o FirstSales ajuda os clientes que usam a plataforma FirstSales. Isso inclui a automação de cold email, o aquecimento de caixas e domínios, as ferramentas de entregabilidade, a análise de posicionamento na caixa de entrada e os recursos relacionados.

Nosso objetivo é ajudar você a aproveitar ao máximo o FirstSales, para que sua prospecção chegue à caixa de entrada e traga resultados. O suporte está disponível para todos os assinantes ativos. Ele cobre o serviço hospedado do FirstSales conforme descrito em nossos Termos de serviço.

Esta política define objetivos e metas. Ela não é um acordo de nível de serviço vinculante. Os prazos de resposta são metas, não promessas contratuais.

Você pode falar conosco e encontrar respostas de várias formas. O email é nosso principal canal de suporte e o jeito mais rápido de receber uma resposta da nossa equipe.

• Email (canal principal): firstsales@support.communicate.so. Descreva seu problema em detalhes e inclua o email da sua conta e qualquer contexto útil.
• Ajuda no app: use o widget de ajuda do seu painel do FirstSales para ler artigos ou iniciar uma conversa com nossa equipe.
• Documentação e base de conhecimento: visite nossa central de ajuda para ver guias, artigos práticos e material de referência sobre cada recurso principal.
• Página de status: veja nossa página de status pública para acompanhar ao vivo incidentes da plataforma, manutenções programadas e o histórico de disponibilidade.

Para a solução mais rápida, sempre inclua o email da sua conta, o recurso ou fluxo que você usa, o que você esperava que acontecesse e o que de fato aconteceu.

Nossa equipe de suporte trabalha de segunda a sexta, exceto nos principais feriados. Em dias úteis, buscamos ler e classificar cada solicitação que chega.

Usamos níveis de prioridade para que os problemas mais urgentes sejam atendidos primeiro. Os prazos de resposta abaixo são metas, não promessas.

1. Crítica: uma queda de toda a plataforma, ou uma perda de dados que afeta sua conta. Primeira resposta visada: em até 4 horas úteis.
2. Alta: um recurso principal não funciona e bloqueia suas campanhas ativas, sem alternativa. Primeira resposta visada: em até 1 dia útil.
3. Normal: dúvidas de configuração, orientação de entregabilidade, dúvidas de cobrança e bugs que não bloqueiam você. Primeira resposta visada: em até 2 dias úteis.
4. Baixa: dúvidas gerais de uso, dúvidas sobre como um recurso funciona, feedback e pedidos não urgentes. Primeira resposta visada: em até 3 dias úteis.

Dentro desses prazos, buscamos enviar uma primeira resposta útil, não apenas um aviso de recebimento. O tempo para resolver depende da complexidade do problema.

Nossa equipe define a prioridade com base no impacto real que você descreve. Detalhes claros e específicos na sua mensagem nos ajudam a definir a prioridade certa rapidamente.

Nossa equipe está aqui para ajudar você a ter sucesso com o FirstSales. O suporte cobre estas áreas.

• Conta e cobrança: gestão da assinatura, mudanças de plano, dúvidas sobre faturas, gestão de assentos e problemas de pagamento.
• Configuração da plataforma: configurar caixas, domínios, cronogramas de aquecimento, limites de envio, ajustes de campanha e opções do workspace.
• Solução de problemas: investigar comportamentos inesperados, mensagens de erro, envios com falha e outros problemas causados pela própria plataforma FirstSales.
• Orientação de entregabilidade: orientação geral sobre posicionamento na caixa de entrada, boas práticas de aquecimento, configuração DNS de SPF, DKIM e DMARC, e como ler suas análises.
• Dúvidas de uso: entender recursos, navegar pelo painel, usar integrações e ler relatórios.
• Relatos de bugs: confirmar e escalar defeitos da plataforma que conseguimos reproduzir.

Para você saber o que esperar, estes itens ficam fora do suporte do FirstSales.

• Escrever suas campanhas: nossa equipe não vai escrever o texto dos seus emails, seus assuntos nem suas sequências. Nós oferecemos as ferramentas. A estratégia e o conteúdo são seus.
• Prometer resultados: não podemos prometer uma taxa de abertura, uma taxa de resposta ou um número de reuniões específicos. A entregabilidade e o engajamento dependem de muitos fatores fora do nosso controle.
• Problemas com caixas ou provedores de terceiros: problemas com Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 ou qualquer outro provedor externo de caixas estão fora do nosso controle. Você precisa resolvê-los com esse provedor.
• Desenvolvimento ou integrações sob medida: não criamos recursos sob medida, integrações de API sob medida nem scripts para contas específicas.
• Orientação jurídica ou de conformidade: não podemos dizer como CAN-SPAM, GDPR, CASL ou outras regras se aplicam ao seu negócio. Consulte um advogado qualificado.
• Recuperar dados que você apagou: dados removidos de propósito por ações na conta podem não ser recuperáveis.

Não sabe se algo está coberto? É só perguntar. Diremos com honestidade no que podemos ou não ajudar.

Um bom suporte depende dos dois lados. Para nos ajudar a resolver seu problema rápido, faça o seguinte.

• Dê um contexto claro: inclua o email da sua conta, o recurso ou fluxo envolvido, os passos para reproduzir o problema, o que você esperava e o que de fato aconteceu.
• Responda rápido: se fizermos perguntas, respostas rápidas nos ajudam a avançar. Podemos fechar um ticket sem resposta sua por 7 dias úteis.
• Mantenha sua conta segura: use uma senha forte, ative a autenticação em dois fatores quando estiver disponível e não compartilhe seus dados de acesso com ninguém não autorizado.
• Cuide das configurações das suas próprias caixas e domínios: registros DNS (SPF, DKIM, DMARC), limites das caixas e a configuração de envio são sua responsabilidade. Podemos orientar você, mas não podemos acessar nem gerenciar contas de terceiros em seu nome.
• Seja respeitoso: nossa equipe trabalha duro para ajudar você. Pedimos um comportamento profissional dos dois lados em cada conversa.

O feedback dos clientes nos ajuda a melhorar o FirstSales. Veja como relatar bugs e pedir recursos.

Para relatar um bug, escreva para firstsales@support.communicate.so. Descreva o problema com clareza, liste os passos para reproduzi-lo e inclua capturas de tela ou mensagens de erro úteis. Quanto mais detalhes você der, mais rápido conseguimos confirmar o bug e planejar a correção.

Para pedir um recurso ou sugerir uma melhoria, escreva para firstsales@support.communicate.so ou use a opção de feedback no app. Lemos cada pedido e usamos isso para definir nosso roadmap.

• Bugs confirmados que afetam recursos principais vão para a frente da fila no próximo ciclo de versões em que conseguirmos encaixá-los.
• Bugs pequenos e problemas visuais são agrupados e corrigidos em versões de manutenção regulares.
• Avaliamos pedidos de recursos com base no nosso roadmap, na demanda dos clientes e em quanto combinam com nossos planos. Talvez não construamos todos, mas consideramos todos.
• Nas conversas de suporte, não nos comprometemos com datas de lançamento para correções ou recursos específicos.

Um relato de bug detalhado ou um motivo claro para um recurso torna muito mais provável que possamos agir rápido.

Se o processo normal de suporte não resolver seu problema de forma satisfatória, você pode pedir o escalonamento. Responda à sua conversa de suporte atual e diga que quer que o problema seja revisado em um nível superior.

Compartilhamos o status de incidentes da plataforma, quedas e lentidão, e as atualizações sobre eles, em nossa página de status pública. Buscamos publicar um primeiro aviso em até 30 minutos após detectar um incidente significativo e depois publicar atualizações regulares até a solução.

• Se você suspeitar de uma queda, confira a página de status antes de falar com o suporte.
• Se você assinou os alertas da página de status, enviamos um email sobre os incidentes.
• Após quedas significativas, publicamos um resumo que explica a causa raiz e os passos que tomamos para evitar que se repita.
• Se você acha que um incidente afeta sua conta mas ele não aparece na página de status, escreva imediatamente para firstsales@support.communicate.so.

O FirstSales pode atualizar esta Política de suporte de tempos em tempos para refletir mudanças na nossa equipe, ferramentas ou serviços. Quando isso acontecer, vamos mudar a data de 'Última atualização' no topo desta página.

Se você continuar usando a plataforma FirstSales depois que esta política mudar, você aceita os termos atualizados. Confira esta página de tempos em tempos.

Para qualquer pedido de suporte, feedback ou dúvida sobre esta política, fale conosco aqui:

• Email: firstsales@support.communicate.so
• No app: use o widget de ajuda do seu painel do FirstSales

O email é nosso principal canal de suporte. Escrever para firstsales@support.communicate.so é sempre o jeito mais confiável de falar conosco.