Política de suspensão de contas

A FirstSales oferece a equipes de vendas B2B do mundo todo ferramentas de prospecção a frio com IA, sistemas de envio de email e ferramentas de entregabilidade. Parte desses sistemas é compartilhada, como a rede de aquecimento e os serviços de envio. Por isso, a reputação e os hábitos de envio de cada conta afetam todos os outros remetentes da plataforma.

Esta política explica como a FirstSales identifica, analisa e age diante do comportamento de uma conta que viola nossos Termos de Serviço ou nossa Política de Uso Aceitável, coloca em risco nossos sistemas de envio compartilhados ou prejudica destinatários, outras pessoas ou o email em geral.

Esta política se aplica a todas as contas da FirstSales, qualquer que seja o plano ou o tempo de conta. Ao usar a FirstSales, o senhor ou a senhora concorda com as regras desta página.

Nosso primeiro dever é proteger todos os remetentes da plataforma. O abuso de uma única conta pode prejudicar a entrega, colocar endereços de envio em listas de bloqueio ou prejudicar a reputação de domínio de milhares de usuários que não fizeram nada de errado.

A FirstSales pode suspender ou encerrar uma conta por qualquer um dos motivos abaixo. São exemplos, não uma lista completa. Podemos agir diante de qualquer comportamento que, a nosso critério razoável, represente um risco para destinatários, outros usuários ou a plataforma.

• Gerar reclamações de spam ou abuso acima de níveis aceitáveis, ou acionar repetidamente os filtros de spam dos principais provedores de email.
• Manter taxas de rejeição ou de reclamações de spam acima dos limites habituais do setor, de forma que coloque em risco o envio compartilhado ou a reputação de domínio.
• Enviar para listas de contatos compradas, alugadas, coletadas ou extraídas de forma que viole a lei, incluindo CAN-SPAM, GDPR, LGPD, CASL ou normas semelhantes.
• Enviar emails de phishing, malware, ransomware, golpes ou qualquer conteúdo destinado a enganar ou prejudicar os destinatários.
• Enviar pela FirstSales conteúdo ilegal, difamatório, ameaçador ou prejudicial de qualquer outra forma.
• Violar de forma relevante os Termos de Serviço ou a Política de Uso Aceitável da FirstSales.
• Não pagar as taxas de assinatura, abrir estornos (chargebacks) ou cometer fraude em pagamentos.
• Tentar contornar limites de envio, cronogramas de aquecimento, controles de ritmo ou outras proteções da plataforma.
• Uma conta comprometida, um acesso sem permissão ou um uso da conta que crie um risco de segurança para a FirstSales ou para outros usuários.
• Fingir ser outra empresa, marca ou pessoa no conteúdo dos emails ou nas configurações da conta.

Também podemos suspender uma conta de forma preventiva enquanto investigamos um incidente relatado ou detectado, antes de chegar a uma decisão final. Uma suspensão preventiva é uma medida de segurança. Ela não significa que concluímos que o senhor ou a senhora fez algo de errado.

Algumas infrações recebem um aviso e a chance de corrigir o problema. Outras são tão graves ou urgentes que precisamos suspender a conta imediatamente.

Normalmente tentaremos enviar um aviso e dar tempo para corrigir a situação nestes casos:

• Um primeiro descumprimento, ou um descumprimento limítrofe, dos nossos limites de qualidade de envio (por exemplo, uma taxa de rejeição que ultrapassou nosso limite pela primeira vez).
• Pequenas violações da Política de Uso Aceitável que parecem erros e provavelmente não causaram dano real.
• Problemas de configuração da conta (por exemplo, falta de links de descadastramento) que podem ser corrigidos rapidamente.

Suspenderemos imediatamente, sem aviso prévio, quando:

• A conta estiver enviando conteúdo de phishing, malware ou golpes.
• Continuar enviando representar um risco real e imediato para a reputação de envio ou de domínio de outros usuários.
• Tivermos evidências confiáveis de fraude, abuso em pagamentos ou conta comprometida.
• As reclamações ou rejeições estiverem tão altas que cada email adicional piore claramente a situação.
• A conta já tiver recebido aviso pelo mesmo comportamento ou por um comportamento semelhante.

Nossa equipe de Confiança e Segurança decide se avisa ou suspende imediatamente com base no tipo, na gravidade e na urgência da infração. Nosso primeiro dever é com a saúde da plataforma e com cada usuário que depende dela.

A entregabilidade de email é compartilhada. Quando o senhor ou a senhora envia com a FirstSales, seus emails podem usar sistemas compartilhados, como os serviços de envio e a rede de aquecimento, dos quais muitos outros clientes também dependem.

Provedores de email como Google, Microsoft e Yahoo avaliam a reputação de endereços e domínios de envio considerando todos que os usam. Uma única conta com altas taxas de reclamação, altas taxas de rejeição ou ocorrências em armadilhas de spam pode:

• Fazer com que os principais provedores de email desacelerem ou coloquem em listas de bloqueio os endereços de envio compartilhados.
• Reduzir a colocação na caixa de entrada de todos os outros remetentes que os compartilham.
• Causar penalidades de reputação que afetam domínios de envio usados por outros clientes.
• Fazer com que os ciclos de feedback sejam desativados, deixando a plataforma inteira com menos dados de entregabilidade.

Esse risco é real. No setor de email a frio, problemas de entrega causados por uma única conta abusiva já prejudicaram gravemente outros clientes em sistemas compartilhados. Esta política existe para evitar que isso aconteça aqui.

Levamos a proteção da entregabilidade a sério porque nossos outros clientes dependem dela. Se seus envios colocarem os sistemas compartilhados em risco, agiremos rapidamente, mesmo que isso interrompa suas próprias campanhas.

Quando identificamos uma possível infração, nossa equipe de Confiança e Segurança abre uma análise interna. Podemos identificar infrações por monitoramento automático, por relatos de terceiros (como provedores de email ou destinatários) ou por relatos de outros usuários da FirstSales.

Durante uma investigação, normalmente analisamos:

• As taxas de rejeição, as taxas de reclamação e as ocorrências em armadilhas de spam da conta no período em questão.
• O conteúdo, o volume e a frequência dos emails enviados pela conta.
• A qualidade e a origem das listas de contatos usadas pela conta.
• Os registros de atividade da conta, incluindo o histórico de login e as alterações de configuração.
• Quaisquer relatos, reclamações ou dados de ciclos de feedback de provedores de email ou destinatários.
• Quaisquer avisos ou infrações anteriores na conta.

Buscamos concluir investigações de rotina em dois a cinco dias úteis. Investigações sobre fraudes complexas ou questões jurídicas podem levar mais tempo. Não somos obrigados a compartilhar com o titular da conta todos os detalhes de uma investigação, especialmente se isso puder enfraquecer nossa detecção de abusos ou expor a privacidade das pessoas que fizeram reclamações.

Quando suspendemos uma conta, enviamos um aviso para o endereço de email principal da conta. O aviso informa que a conta está suspensa, explica o tipo geral de infração e indica como entrar em contato com nossa equipe de suporte.

O senhor ou a senhora deve manter o endereço de email da conta atualizado e correto. A FirstSales não é responsável por avisos que não chegam porque o endereço cadastrado está desatualizado, é inválido ou envia nossos emails para o spam.

Às vezes, principalmente quando precisamos agir imediatamente para proteger a plataforma, o aviso pode chegar ao mesmo tempo que a suspensão ou pouco depois, em vez de antes.

Também podemos tentar contato por mensagens no aplicativo ou, se houver um contato de conta designado conosco, por telefone ou videochamada. Ainda assim, o email para o endereço da conta é nosso canal principal e oficial para avisos de suspensão.

Se suspendermos sua conta, o senhor ou a senhora pode recorrer escrevendo para nossa equipe de suporte em firstsales@support.communicate.so. Informe o endereço de email da conta, o problema conforme o entende e qualquer evidência ou contexto que considere relevante.

Para restabelecer uma conta suspensa, a FirstSales pode solicitar um ou mais dos itens a seguir, dependendo da infração:

1. Uma declaração por escrito que identifique a infração específica e se comprometa a não repeti-la.
2. Comprovação de que a causa foi corrigida (por exemplo, uma lista de contatos limpa, um conteúdo de email reescrito ou configurações técnicas corrigidas).
3. Conclusão de uma revisão de entregabilidade ou de um plano de correção fornecido pela nossa equipe.
4. Concordância com monitoramento mais rigoroso ou limites de envio menores durante um período de teste.
5. Pagamento de qualquer valor em aberto ou reversão de qualquer estorno.

Analisamos cada recurso com base em seus próprios fatos. Enviar um recurso não significa que a conta será restabelecida. Na maioria dos casos, respondemos aos recursos em até cinco dias úteis. Nossa decisão sobre o restabelecimento da conta é definitiva, mas sempre tentaremos explicar o motivo.

Se restabelecermos sua conta, informaremos por escrito, nesse momento, quaisquer condições do período de teste, como limites de envio menores ou monitoramento mais rigoroso.

Quando suspendemos uma conta, acontece imediatamente o seguinte:

• Todos os emails de saída da conta param. Campanhas e sequências agendadas são pausadas e não recomeçam até o fim da suspensão.
• O acesso ao painel e à API da FirstSales é limitado. Talvez seja possível fazer login para ver o status da conta e como recorrer, mas não será possível configurar campanhas nem alterar configurações.
• O aquecimento das suas caixas de email conectadas é pausado.
• As integrações e as conexões de webhook deixam de enviar e receber dados.

Mantemos os dados da conta, incluindo registros de contatos, histórico de campanhas e modelos de email, durante uma suspensão, a menos que a conta seja encerrada ao final. Nunca excluímos dados de uma conta apenas porque ela está suspensa.

Se a conta for encerrada em vez de suspensa, nossa Política de Privacidade define por quanto tempo os dados são mantidos. Se tivermos avisado com antecedência, exporte os dados de que precisar antes que o encerramento se torne definitivo.

Uma suspensão pode se tornar um encerramento permanente da conta se a infração for grave o suficiente, se o processo de recurso terminar sem um resultado favorável ou se o titular da conta não nos responder em um prazo razoável.

Quando encerramos uma conta, seu acesso à FirstSales e a todos os serviços relacionados termina definitivamente. Contas encerradas não podem ser restabelecidas.

Uma suspensão ou um encerramento por violação das nossas políticas não dá direito a nenhum reembolso. Todos os pagamentos à FirstSales são definitivos e não reembolsáveis. Isso inclui as taxas de assinatura de qualquer período em que a conta esteve suspensa ou encerrada, seja a suspensão temporária ou permanente.

Para todos os detalhes sobre cobrança e reembolsos, consulte nossa Política de Reembolso. A regra de não reembolsar por violações de políticas está de acordo com essa política e a reforça.

Sabemos que uma suspensão ou um encerramento prejudica uma empresa. É exatamente por isso que levamos o cumprimento das regras a sério: contas que seguem nossas regras não devem pagar por aquelas que não seguem. Não reembolsar taxas quando alguém viola as regras dá peso real ao cumprimento e impede que maus remetentes tratem nossos sistemas como descartáveis.

Se restabelecermos uma conta e ela violar as regras novamente, agiremos mais rápido. Uma segunda infração grave pode levar ao encerramento permanente imediato, sem novo aviso nem período de teste.

A FirstSales pode banir permanentemente pessoas ou organizações que mostrem um padrão de abuso, incluindo o uso de várias contas para contornar uma suspensão ou um banimento anterior. Se identificarmos uma conta nova usada para evitar um banimento existente, encerraremos essa conta imediatamente.

Atualizamos esta política periodicamente, conforme a plataforma, a lei e os padrões do setor mudam. Para alterações importantes, enviaremos um email aos titulares das contas pelo menos catorze dias antes de entrarem em vigor, a menos que uma situação urgente de segurança ou jurídica exija aplicá-las imediatamente.

Se o senhor ou a senhora continuar usando a FirstSales depois que uma atualização entrar em vigor, aceita a política atualizada. Recomendamos ler esta política periodicamente.

Esta política faz parte dos Termos de Serviço da FirstSales. Se esta política e os Termos de Serviço divergirem em algum ponto, prevalecem os Termos de Serviço. Em caso de dúvidas sobre esta política ou sobre o status da sua conta, entre em contato pelo email firstsales@support.communicate.so.