Politique de support

Cette Politique de support explique comment FirstSales aide les clients qui utilisent la plateforme FirstSales. Cela inclut l'automatisation du cold email, le préchauffage des boîtes et des domaines, les outils de délivrabilité, l'analyse du placement en boîte de réception et les fonctions associées.

Notre but est de vous aider à tirer le meilleur de FirstSales, pour que votre prospection arrive en boîte de réception et donne des résultats. Le support est ouvert à tous les abonnés actifs. Il couvre le service hébergé FirstSales tel que décrit dans nos Conditions d'utilisation.

Cette politique fixe des objectifs et des cibles. Ce n'est pas un accord de niveau de service contraignant. Les délais de réponse sont des objectifs, pas des promesses contractuelles.

Vous pouvez nous joindre et trouver des réponses de plusieurs façons. L'email est notre canal de support principal et le moyen le plus rapide d'obtenir une réponse de notre équipe.

• Email (canal principal) : firstsales@support.communicate.so. Décrivez votre problème en détail et indiquez l'email de votre compte et tout contexte utile.
• Aide dans l'app : utilisez le widget d'aide de votre tableau de bord FirstSales pour lire des articles ou démarrer une conversation avec notre équipe.
• Documentation et base de connaissances : consultez notre centre d'aide pour des guides, des articles pratiques et de la documentation de référence sur chaque fonction principale.
• Page de statut : consultez notre page de statut publique pour suivre en direct les incidents de la plateforme, la maintenance prévue et l'historique de disponibilité.

Pour une solution plus rapide, indiquez toujours l'email de votre compte, la fonction ou le flux que vous utilisez, ce que vous attendiez et ce qui s'est réellement passé.

Notre équipe de support travaille du lundi au vendredi, hors principaux jours fériés. Les jours ouvrés, nous visons à lire et trier chaque demande reçue.

Nous utilisons des niveaux de priorité pour traiter d'abord les problèmes les plus urgents. Les délais ci-dessous sont des objectifs, pas des promesses.

1. Critique : une panne de toute la plateforme, ou une perte de données qui touche votre compte. Première réponse visée : sous 4 heures ouvrées.
2. Haute : une fonction principale ne marche pas et bloque vos campagnes actives, sans solution de contournement. Première réponse visée : sous 1 jour ouvré.
3. Normale : questions de configuration, conseils de délivrabilité, questions de facturation et bugs qui ne vous bloquent pas. Première réponse visée : sous 2 jours ouvrés.
4. Basse : questions pratiques générales, questions sur le fonctionnement d'une fonction, retours et demandes non urgentes. Première réponse visée : sous 3 jours ouvrés.

Dans ces délais, nous visons une première réponse utile, pas seulement un accusé de réception. Le temps de résolution dépend de la complexité du problème.

Notre équipe fixe la priorité selon l'impact réel que vous décrivez. Des détails clairs et précis dans votre message nous aident à fixer vite la bonne priorité.

Notre équipe est là pour vous aider à réussir avec FirstSales. Le support couvre ces domaines.

• Compte et facturation : gestion de l'abonnement, changements de plan, questions sur les factures, gestion des sièges et problèmes de paiement.
• Configuration de la plateforme : configurer les boîtes, les domaines, les calendriers de préchauffage, les limites d'envoi, les réglages de campagne et les options du workspace.
• Dépannage : analyser un comportement inattendu, des messages d'erreur, des envois échoués et d'autres problèmes causés par la plateforme FirstSales elle-même.
• Conseils de délivrabilité : conseils généraux sur le placement en boîte de réception, les bonnes pratiques de préchauffage, la configuration DNS de SPF, DKIM et DMARC, et la lecture de vos analyses.
• Questions pratiques : comprendre les fonctions, se repérer dans le tableau de bord, utiliser les intégrations et lire les rapports.
• Signalements de bugs : confirmer et escalader les défauts de la plateforme que nous pouvons reproduire.

Pour que vous sachiez à quoi vous attendre, ces sujets sont hors du support FirstSales.

• Rédiger vos campagnes : notre équipe ne rédigera pas le texte de vos emails, vos objets ni vos séquences. Nous fournissons les outils. La stratégie et le contenu vous appartiennent.
• Promettre des résultats : nous ne pouvons pas promettre un taux d'ouverture, un taux de réponse ou un nombre de rendez-vous précis. La délivrabilité et l'engagement dépendent de nombreux facteurs hors de notre contrôle.
• Problèmes de boîtes ou de fournisseurs tiers : les problèmes avec Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 ou tout autre fournisseur de boîtes externe sont hors de notre contrôle. Vous devez les régler avec ce fournisseur.
• Développement ou intégrations sur mesure : nous ne créons pas de fonctions sur mesure, d'intégrations API sur mesure ni de scripts pour un compte précis.
• Conseil juridique ou de conformité : nous ne pouvons pas vous dire comment CAN-SPAM, GDPR, CASL ou d'autres règles s'appliquent à votre entreprise. Consultez un avocat qualifié.
• Récupérer des données que vous avez supprimées : les données supprimées volontairement par des actions sur le compte peuvent être irrécupérables.

Vous ne savez pas si un sujet est couvert ? Demandez-nous. Nous vous dirons honnêtement ce que nous pouvons faire ou non.

Un bon support se fait à deux. Pour nous aider à régler votre problème vite, merci de faire ce qui suit.

• Donnez un contexte clair : indiquez l'email de votre compte, la fonction ou le flux concerné, les étapes pour reproduire le problème, ce que vous attendiez et ce qui s'est réellement passé.
• Répondez vite : si nous posons des questions, des réponses rapides nous aident à avancer. Nous pouvons fermer un ticket resté sans réponse de votre part pendant 7 jours ouvrés.
• Protégez votre compte : utilisez un mot de passe fort, activez l'authentification à deux facteurs quand elle est proposée et ne partagez pas vos identifiants avec une personne non autorisée.
• Gérez les réglages de vos propres boîtes et domaines : les enregistrements DNS (SPF, DKIM, DMARC), les limites des boîtes et la configuration d'envoi relèvent de votre responsabilité. Nous pouvons vous guider, mais nous ne pouvons pas accéder à des comptes tiers ni les gérer à votre place.
• Restez respectueux : notre équipe travaille dur pour vous aider. Nous demandons un comportement professionnel des deux côtés dans chaque échange.

Les retours des clients nous aident à améliorer FirstSales. Voici comment signaler un bug et demander une fonction.

Pour signaler un bug, écrivez à firstsales@support.communicate.so. Décrivez clairement le problème, listez les étapes pour le reproduire et ajoutez les captures d'écran ou messages d'erreur utiles. Plus vous donnez de détails, plus vite nous pouvons confirmer le bug et planifier la correction.

Pour demander une fonction ou suggérer une amélioration, écrivez à firstsales@support.communicate.so ou utilisez l'option de retour dans l'app. Nous lisons chaque demande et nous nous en servons pour construire notre feuille de route.

• Les bugs confirmés qui touchent des fonctions principales passent en premier pour le prochain cycle de versions où nous pouvons les intégrer.
• Les petits bugs et les problèmes visuels sont regroupés et corrigés dans des versions de maintenance régulières.
• Nous évaluons les demandes de fonctions selon notre feuille de route, la demande des clients et leur adéquation avec nos plans. Nous ne construirons peut-être pas chaque demande, mais nous les étudions toutes.
• Dans les échanges de support, nous ne nous engageons pas sur des dates de sortie pour une correction ou une fonction précise.

Un signalement de bug détaillé ou une raison claire pour une fonction rend bien plus probable une action rapide de notre part.

Si le processus de support normal ne règle pas votre problème à votre satisfaction, vous pouvez demander une escalade. Répondez à votre fil de support existant et indiquez que vous souhaitez un examen à un niveau supérieur.

Nous publions le statut des incidents de la plateforme, des pannes et des ralentissements, ainsi que leurs mises à jour, sur notre page de statut publique. Nous visons à publier un premier avis dans les 30 minutes suivant la détection d'un incident important, puis des mises à jour régulières jusqu'à sa résolution.

• Si vous soupçonnez une panne, consultez la page de statut avant de contacter le support.
• Si vous êtes abonné aux alertes de la page de statut, nous vous envoyons un email sur les incidents.
• Après une panne importante, nous publions un résumé qui explique la cause racine et les mesures prises pour éviter qu'elle se reproduise.
• Si vous pensez qu'un incident touche votre compte mais qu'il n'apparaît pas sur la page de statut, écrivez-nous tout de suite à firstsales@support.communicate.so.

FirstSales peut mettre à jour cette Politique de support de temps en temps pour refléter des changements dans notre équipe, nos outils ou nos services. Dans ce cas, nous changerons la date de 'Dernière mise à jour' en haut de cette page.

Si vous continuez à utiliser la plateforme FirstSales après une modification de cette politique, vous acceptez les conditions mises à jour. Consultez cette page de temps en temps.

Pour toute demande de support, tout retour ou toute question sur cette politique, contactez-nous ici :

• Email : firstsales@support.communicate.so
• Dans l'app : utilisez le widget d'aide de votre tableau de bord FirstSales

L'email est notre canal de support principal. Écrire à firstsales@support.communicate.so reste toujours le moyen le plus fiable de nous joindre.