Politique de support

Cette Politique de support décrit comment FirstSales fournit une assistance aux clients qui utilisent la plateforme FirstSales, y compris l'automatisation du cold email (emailing à froid), le warm-up des boîtes mail et des domaines, les outils de délivrabilité, l'analytique de placement en boîte de réception et les fonctionnalités associées.

Notre objectif est de vous aider à tirer le meilleur parti de FirstSales afin que votre prospection atteigne la boîte de réception et génère des résultats. Le support est accessible à tous les abonnés actifs et s'applique au service hébergé FirstSales tel que décrit dans nos Conditions d'utilisation.

Nous proposons plusieurs façons de nous joindre et de trouver des réponses. L'email est notre canal de support principal et le moyen le plus rapide d'obtenir une réponse de notre équipe.

• Email (principal) : support@firstsales.io — envoyez un message détaillé décrivant votre problème, en précisant l'email de votre compte et tout contexte pertinent.
• Aide dans l'application : utilisez le widget d'aide à l'intérieur de votre tableau de bord FirstSales pour parcourir les articles ou démarrer une conversation avec notre équipe.
• Documentation et base de connaissances : consultez notre centre d'aide pour des guides, des articles pratiques et des supports de référence couvrant toutes les principales fonctionnalités.
• Page de statut : consultez notre page de statut publique pour des informations en temps réel sur les incidents de la plateforme, la maintenance planifiée et l'historique de disponibilité.

Notre équipe de support travaille du lundi au vendredi, à l'exception des principaux jours fériés. Nous visons à lire et à trier toutes les demandes entrantes les jours ouvrés.

Nous utilisons un système de niveaux de priorité pour consacrer notre attention en premier lieu aux problèmes les plus urgents. Les délais de réponse indiqués ci-dessous sont des cibles que nous visons, et non des garanties.

1. Critique : panne de l'ensemble de la plateforme ou perte de données affectant votre compte. Première réponse visée : sous 4 heures ouvrées.
2. Élevé : une fonctionnalité essentielle est défaillante et bloque vos campagnes actives sans solution de contournement. Première réponse visée : sous 1 jour ouvré.
3. Normal : questions de configuration, conseils de délivrabilité, demandes de facturation, bugs non bloquants. Première réponse visée : sous 2 jours ouvrés.
4. Faible : questions générales sur l'utilisation, clarifications de fonctionnalités, retours, demandes non urgentes. Première réponse visée : sous 3 jours ouvrés.

Nous visons à fournir une première réponse utile, et pas seulement un accusé de réception, dans ces délais. Le temps de résolution variera selon la complexité du problème.

Notre équipe est là pour vous aider à réussir avec le produit FirstSales. Le support couvre les domaines suivants.

• Compte et facturation : gestion de l'abonnement, changements de plan, questions sur les factures, gestion des sièges et problèmes de paiement.
• Configuration de la plateforme : mise en place des boîtes mail, des domaines, des calendriers de warm-up, des limites d'envoi, des paramètres de campagne et des options de l'espace de travail.
• Dépannage : analyse des comportements inattendus, des messages d'erreur, des envois échoués et d'autres problèmes causés par la plateforme FirstSales elle-même.
• Conseils de délivrabilité : conseils de haut niveau sur le placement en boîte de réception, les bonnes pratiques de warm-up, la configuration DNS pour SPF, DKIM et DMARC, et l'interprétation de l'analytique.
• Questions pratiques : comprendre les fonctionnalités, naviguer dans le tableau de bord, utiliser les intégrations et interpréter les rapports.
• Signalements de bugs : confirmer et faire remonter les défauts reproductibles de la plateforme.

Pour fixer des attentes claires, voici ce qui sort du périmètre du support FirstSales.

• Rédiger des campagnes à votre place : notre équipe ne rédigera pas votre copie d'email, vos objets ni vos séquences à votre place. Nous fournissons les outils ; la stratégie et le contenu vous appartiennent.
• Garantir des résultats : nous ne pouvons promettre un taux d'ouverture, un taux de réponse ni un nombre de réunions réservées précis. La délivrabilité et l'engagement dépendent de nombreux facteurs hors de notre contrôle.
• Problèmes de boîtes mail ou de fournisseurs tiers : les problèmes avec Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 ou tout autre fournisseur de boîtes mail externe sont hors de notre contrôle et doivent être résolus avec ce fournisseur.
• Développement ou intégrations sur mesure : nous ne construisons pas de fonctionnalités sur mesure, d'intégrations API personnalisées ni de scripts pour des comptes individuels.
• Conseils juridiques ou de conformité : nous ne pouvons pas conseiller sur le CAN-SPAM, le GDPR, la CASL ou d'autres exigences réglementaires telles qu'elles s'appliquent à votre activité spécifique. Veuillez consulter un conseil juridique qualifié.
• Récupération de données supprimées par une action de l'utilisateur : les données retirées par des actions délibérées sur le compte peuvent ne pas être récupérables.

Un support efficace est un effort à double sens. Pour nous aider à résoudre vos problèmes rapidement, nous vous demandons de faire ce qui suit.

• Fournir un contexte clair : indiquez l'email de votre compte, la fonctionnalité ou le flux de travail spécifique concerné, les étapes pour reproduire le problème, ce que vous attendiez et ce qui s'est réellement passé.
• Répondre rapidement : si nous posons des questions de suivi, des réponses rapides nous aident à avancer plus vite. Les tickets sans réponse pendant 7 jours ouvrés peuvent être fermés.
• Garder votre compte sécurisé : utilisez un mot de passe fort, activez l'authentification à deux facteurs lorsqu'elle est disponible et ne partagez pas les identifiants du compte avec des parties non autorisées.
• Gérer vos propres paramètres de boîte mail et de domaine : les enregistrements DNS (SPF, DKIM, DMARC), les limites de boîte mail et l'infrastructure d'envoi sont sous votre responsabilité. Nous pouvons vous guider, mais nous ne pouvons pas accéder à des comptes tiers ni les gérer à votre place.
• Communiquer avec respect : notre équipe travaille dur pour vous aider. Nous demandons un professionnalisme mutuel dans toutes les interactions.

Nous nous appuyons activement sur les retours des clients pour améliorer FirstSales. Voici comment signaler des bugs et demander des fonctionnalités.

Pour signaler un bug, écrivez à support@firstsales.io avec une description claire du problème, les étapes pour le reproduire et toute capture d'écran ou message d'erreur pertinent. Plus vous fournissez de détails, plus vite nous pouvons confirmer et prioriser la correction.

Pour demander une fonctionnalité ou suggérer une amélioration, écrivez à support@firstsales.io ou utilisez l'option de retour dans l'application. Nous lisons chaque demande et l'utilisons pour orienter notre feuille de route.

• Les bugs confirmés qui affectent les fonctionnalités essentielles sont priorisés pour le prochain cycle de version disponible.
• Les bugs mineurs et les problèmes cosmétiques sont regroupés et traités dans des versions de maintenance régulières.
• Les demandes de fonctionnalités sont évaluées au regard de notre feuille de route, de la demande des clients et de l'adéquation stratégique. Nous ne mettons peut-être pas en œuvre chaque demande, mais nous les examinons toutes.
• Nous ne nous engageons pas sur des dates de version précises pour des correctifs ou des fonctionnalités individuels via notre canal de support.

Si votre problème n'est pas résolu à votre satisfaction via le processus de support standard, vous pouvez demander une escalade en répondant à votre fil de support existant et en indiquant que vous souhaitez que le problème soit examiné à un niveau supérieur.

Pour les incidents de la plateforme, les pannes et les dégradations de performance, nous communiquons le statut et les mises à jour via notre page de statut publique. Nous visons à publier un accusé de réception initial dans les 30 minutes suivant la détection d'un incident significatif, suivi de mises à jour régulières jusqu'à la résolution du problème.

• Consultez d'abord la page de statut en cas de panne suspectée avant de contacter le support.
• Nous envoyons des notifications par email pour les incidents lorsque vous vous êtes abonné aux alertes de la page de statut.
• Des résumés post-incident sont publiés pour les pannes significatives, décrivant la cause racine et les mesures prises pour éviter une récurrence.
• Si vous pensez qu'un incident affecte votre compte mais n'apparaît pas sur la page de statut, contactez-nous immédiatement à support@firstsales.io.

FirstSales peut mettre à jour cette Politique de support de temps à autre afin de refléter les évolutions de notre équipe, de nos outils ou de nos offres de service. Lorsque nous apportons des modifications, nous mettrons à jour la date de « Dernière mise à jour » en haut de cette page.

L'utilisation continue de la plateforme FirstSales après une modification de cette politique vaut acceptation des conditions mises à jour. Nous vous encourageons à consulter cette page périodiquement.

Pour toutes les demandes de support, les retours et les questions concernant cette politique, contactez-nous à :

• Email : support@firstsales.io
• Dans l'application : utilisez le widget d'aide à l'intérieur de votre tableau de bord FirstSales