Politique de suspension des comptes

FirstSales fournit aux équipes commerciales B2B du monde entier des outils de prospection à froid par IA, des systèmes d'envoi d'emails et des outils de délivrabilité. Une partie de ces systèmes est partagée, comme le réseau de préchauffage et les services d'envoi. La réputation et les habitudes d'envoi de chaque compte touchent donc tous les autres expéditeurs de la plateforme.

Cette politique décrit la manière dont FirstSales détecte, examine et traite le comportement d'un compte qui enfreint nos Conditions d'utilisation ou notre Politique d'utilisation acceptable, met en danger nos systèmes d'envoi partagés, ou nuit aux destinataires, à d'autres personnes ou à l'email en général.

Cette politique s'applique à tous les comptes FirstSales, quels que soient leur offre ou leur ancienneté. En utilisant FirstSales, vous acceptez les règles de cette page.

Notre premier devoir est de protéger tous les expéditeurs de la plateforme. Les abus d'un seul compte peuvent nuire à la délivrabilité, faire placer des adresses d'envoi sur des listes de blocage ou dégrader la réputation de domaine de milliers d'utilisateurs qui n'ont rien fait de mal.

FirstSales peut suspendre ou fermer un compte pour l'un des motifs ci-dessous. Il s'agit d'exemples, et non d'une liste complète. Nous pouvons agir face à tout comportement que nous jugeons, selon notre appréciation raisonnable, comme un risque pour les destinataires, les autres utilisateurs ou la plateforme.

• Provoquer des plaintes pour spam ou abus au-delà de niveaux acceptables, ou déclencher à répétition les filtres anti-spam des principaux fournisseurs de messagerie.
• Maintenir des taux de rebond ou de plaintes pour spam au-delà des seuils habituels du secteur, au point de mettre en danger l'envoi partagé ou la réputation de domaine.
• Envoyer des emails à des listes de contacts achetées, louées, collectées ou extraites d'une manière contraire à la loi, notamment CAN-SPAM, le RGPD, la LCAP (CASL) ou des règles similaires.
• Envoyer des emails d'hameçonnage, des logiciels malveillants, des rançongiciels, des escroqueries ou tout contenu destiné à tromper ou à nuire aux destinataires.
• Envoyer via FirstSales un contenu illégal, diffamatoire, menaçant ou nuisible de toute autre manière.
• Enfreindre de manière importante les Conditions d'utilisation ou la Politique d'utilisation acceptable de FirstSales.
• Ne pas payer les frais d'abonnement, ouvrir des rétrofacturations ou commettre une fraude au paiement.
• Tenter de contourner les limites d'envoi, les calendriers de préchauffage, les contrôles de cadence ou les autres protections de la plateforme.
• Un compte compromis, un accès sans autorisation ou une utilisation du compte qui crée un risque de sécurité pour FirstSales ou pour d'autres utilisateurs.
• Se faire passer pour une autre entreprise, une autre marque ou une autre personne dans le contenu des emails ou dans les paramètres du compte.

Nous pouvons aussi suspendre un compte à titre préventif pendant que nous examinons un incident signalé ou détecté, avant de prendre une décision finale. Une suspension préventive est une mesure de sécurité. Elle ne signifie pas que nous avons conclu à une faute de votre part.

Certaines infractions donnent lieu à un avertissement et à la possibilité de corriger le problème. D'autres sont si graves ou si urgentes que nous devons suspendre le compte immédiatement.

Nous essaierons en général d'envoyer un avertissement et de vous laisser le temps de corriger la situation dans les cas suivants :

• Un premier dépassement, ou un dépassement limite, de nos seuils de qualité d'envoi (par exemple, un taux de rebond qui dépasse notre limite pour la première fois).
• Des manquements mineurs à la Politique d'utilisation acceptable qui semblent être des erreurs et qui n'ont probablement pas causé de préjudice réel.
• Des problèmes de configuration du compte (par exemple, des liens de désinscription manquants) qui peuvent être corrigés rapidement.

Nous suspendrons immédiatement, sans avertissement préalable, lorsque :

• Le compte envoie un contenu d'hameçonnage, des logiciels malveillants ou des escroqueries.
• Poursuivre les envois créerait un risque réel et immédiat pour la réputation d'envoi ou de domaine d'autres utilisateurs.
• Nous disposons de preuves crédibles de fraude, d'abus de paiement ou de compromission du compte.
• Les plaintes ou les rebonds sont si élevés que chaque email supplémentaire aggrave nettement la situation.
• Le compte a déjà reçu un avertissement pour le même comportement ou un comportement similaire.

Notre équipe Confiance et Sécurité décide d'avertir ou de suspendre immédiatement selon la nature, la gravité et l'urgence de l'infraction. Notre premier devoir va à la santé de la plateforme et à chaque utilisateur qui en dépend.

La délivrabilité des emails est partagée. Lorsque vous envoyez avec FirstSales, vos emails peuvent passer par des systèmes partagés, comme les services d'envoi et le réseau de préchauffage, dont dépendent aussi de nombreux autres clients.

Les fournisseurs de messagerie comme Google, Microsoft et Yahoo évaluent la réputation des adresses et des domaines d'envoi en tenant compte de tous ceux qui les utilisent. Un seul compte présentant des taux de plaintes élevés, des taux de rebond élevés ou des touches sur des pièges à spam peut :

• Faire ralentir ou placer sur des listes de blocage les adresses d'envoi partagées par les principaux fournisseurs de messagerie.
• Réduire le placement en boîte de réception de tous les autres expéditeurs qui les partagent.
• Entraîner des pénalités de réputation de domaine touchant des domaines d'envoi utilisés par d'autres clients.
• Faire désactiver les boucles de rétroaction, ce qui prive toute la plateforme d'une partie de ses données de délivrabilité.

Ce risque est réel. Dans le secteur de l'email à froid, des problèmes de délivrabilité causés par un seul compte abusif ont gravement nui à d'autres clients sur des systèmes partagés. Cette politique existe pour éviter que cela se produise ici.

Nous prenons la protection de la délivrabilité au sérieux, car nos autres clients en dépendent. Si vos envois mettent en danger les systèmes partagés, nous agirons rapidement, même si cela interrompt vos propres campagnes.

Lorsque nous repérons une infraction possible, notre équipe Confiance et Sécurité ouvre un examen interne. Nous pouvons repérer les infractions grâce à une surveillance automatique, à des signalements de tiers (comme des fournisseurs de messagerie ou des destinataires) ou à des signalements d'autres utilisateurs de FirstSales.

Au cours d'une enquête, nous examinons en général :

• Les taux de rebond, les taux de plaintes et les touches sur des pièges à spam du compte pour la période concernée.
• Le contenu, le volume et la fréquence des emails envoyés par le compte.
• La qualité et la provenance des listes de contacts utilisées par le compte.
• Les journaux d'activité du compte, y compris l'historique des connexions et les modifications de paramètres.
• Tout signalement, toute plainte ou toute donnée de boucle de rétroaction provenant de fournisseurs de messagerie ou de destinataires.
• Tout avertissement ou toute infraction antérieure sur le compte.

Nous visons à terminer les enquêtes courantes dans un délai de deux à cinq jours ouvrés. Les enquêtes portant sur des fraudes complexes ou des questions juridiques peuvent prendre plus de temps. Nous ne sommes pas tenus de communiquer au titulaire du compte tous les éléments d'une enquête, en particulier si cela risque d'affaiblir notre détection des abus ou d'exposer la vie privée des personnes qui ont porté plainte.

Lorsque nous suspendons un compte, nous envoyons un avis à l'adresse email principale du compte. L'avis indique que le compte est suspendu, explique la nature générale de l'infraction et vous indique comment contacter notre équipe d'assistance.

Vous devez tenir l'adresse email de votre compte à jour et exacte. FirstSales n'est pas responsable des avis qui ne vous parviennent pas parce que l'adresse dont nous disposons est obsolète, invalide ou classe nos messages en spam.

Parfois, notamment lorsque nous avons dû agir immédiatement pour protéger la plateforme, l'avis peut arriver en même temps que la suspension ou peu après, plutôt qu'avant.

Nous pouvons aussi essayer de vous joindre par des messages dans l'application ou, si vous disposez d'un interlocuteur de compte attitré chez nous, par téléphone ou par visioconférence. L'email envoyé à l'adresse de votre compte reste toutefois notre canal principal et officiel pour les avis de suspension.

Si nous suspendons votre compte, vous pouvez former un recours en écrivant à notre équipe d'assistance à firstsales@support.communicate.so. Indiquez l'adresse email de votre compte, le problème tel que vous le comprenez et tout élément de preuve ou de contexte que vous jugez utile.

Pour rétablir un compte suspendu, FirstSales peut vous demander un ou plusieurs des éléments suivants, selon l'infraction :

1. Une déclaration écrite qui nomme l'infraction précise et s'engage à ne pas la répéter.
2. La preuve que la cause a été corrigée (par exemple, une liste de contacts nettoyée, un contenu d'email réécrit ou des paramètres techniques corrigés).
3. La réalisation d'un examen de délivrabilité ou d'un plan de correction fourni par notre équipe.
4. L'acceptation d'une surveillance renforcée ou de limites d'envoi réduites pendant une période d'essai.
5. Le paiement de toute somme due ou l'annulation de toute rétrofacturation.

Nous examinons chaque recours au regard de ses propres faits. L'envoi d'un recours ne signifie pas que votre compte sera rétabli. Dans la plupart des cas, nous répondons aux recours dans un délai de cinq jours ouvrés. Notre décision sur le rétablissement du compte est définitive, mais nous essaierons toujours de vous en expliquer les raisons.

Si nous rétablissons votre compte, nous vous informerons alors par écrit de toute condition d'essai, comme des limites d'envoi réduites ou une surveillance renforcée.

Lorsque nous suspendons un compte, les effets suivants s'appliquent immédiatement :

• Tous les emails sortants du compte s'arrêtent. Les campagnes et séquences programmées sont mises en pause et ne reprennent pas avant la fin de la suspension.
• L'accès au tableau de bord et à l'API de FirstSales est limité. Vous pourrez peut-être vous connecter pour voir l'état de votre compte et la marche à suivre pour un recours, mais vous ne pourrez pas configurer de campagnes ni modifier de paramètres.
• Le préchauffage de vos boîtes mail connectées est mis en pause.
• Les intégrations et les connexions webhook cessent d'envoyer et de recevoir des données.

Nous conservons les données de votre compte, y compris les fiches de contacts, l'historique des campagnes et les modèles d'email, pendant une suspension, sauf si le compte est finalement fermé. Nous ne supprimons jamais les données d'un compte au seul motif qu'il est suspendu.

Si le compte est fermé plutôt que suspendu, notre Politique de confidentialité détermine la durée de conservation des données. Si nous vous avons prévenu à l'avance, exportez les données dont vous avez besoin avant que la fermeture devienne définitive.

Une suspension peut devenir une fermeture définitive du compte si l'infraction est suffisamment grave, si la procédure de recours n'aboutit pas favorablement ou si le titulaire du compte ne nous répond pas dans un délai raisonnable.

Lorsque nous fermons un compte, votre accès à FirstSales et à tous les services associés prend fin définitivement. Les comptes fermés ne peuvent pas être rétablis.

Une suspension ou une fermeture pour infraction à nos politiques ne vous donne droit à aucun remboursement. Tous les paiements effectués à FirstSales sont définitifs et non remboursables. Cela comprend les frais d'abonnement pour toute période pendant laquelle le compte était suspendu ou fermé, que la suspension ait été temporaire ou définitive.

Pour tous les détails sur la facturation et les remboursements, veuillez consulter notre Politique de remboursement. La règle d'absence de remboursement en cas d'infraction aux politiques concorde avec cette politique et la renforce.

Nous savons qu'une suspension ou une fermeture pénalise une entreprise. C'est précisément pour cela que nous prenons l'application des règles au sérieux : les comptes qui respectent nos règles ne doivent pas payer pour ceux qui ne les respectent pas. Ne pas rembourser les frais en cas d'infraction donne un poids réel à l'application des règles et empêche les mauvais expéditeurs de traiter nos systèmes comme jetables.

Si nous rétablissons un compte et qu'il enfreint de nouveau les règles, nous agirons plus vite. Une deuxième infraction grave peut entraîner une fermeture définitive immédiate, sans nouvel avertissement ni période d'essai.

FirstSales peut bannir définitivement les personnes ou les organisations qui présentent un schéma d'abus, notamment l'utilisation de plusieurs comptes pour contourner une suspension ou un bannissement antérieur. Si nous découvrons qu'un nouveau compte sert à échapper à un bannissement existant, nous fermerons ce compte immédiatement.

Nous mettons à jour cette politique de temps à autre, au rythme de l'évolution de la plateforme, de la loi et des normes du secteur. Pour les modifications importantes, nous enverrons un email aux titulaires de compte au moins quatorze jours avant leur entrée en vigueur, sauf si une situation urgente de sécurité ou juridique nous oblige à les appliquer immédiatement.

Si vous continuez à utiliser FirstSales après l'entrée en vigueur d'une mise à jour, vous acceptez la politique mise à jour. Nous vous invitons à relire cette politique de temps à autre.

Cette politique fait partie des Conditions d'utilisation de FirstSales. En cas de divergence entre cette politique et les Conditions d'utilisation, les Conditions d'utilisation prévalent. Pour toute question sur cette politique ou sur l'état de votre compte, contactez-nous à firstsales@support.communicate.so.