Un message sans détails
« Ça ne marche pas » lance une série de questions avant que quiconque puisse aider. Quel compte, quelle fonction, ce que vous attendiez et ce qui s'est passé : avec cela, l'équipe va droit à la réponse.
Contacter FirstSales
Contacter FirstSales : écrivez à une personne, recevez une vraie réponse.
L'email est notre principal canal de support et le moyen le plus rapide d'obtenir de l'aide. Écrivez à l'adresse du support pour les questions produit, facturation et sécurité, ou à l'adresse partenariats pour l'affiliation et la revente. L'équipe lit chaque message et le trie par priorité, d'une panne générale jusqu'à une question d'utilisation.
$1 pour 3 jours · Annulez quand vous voulez · Sans engagement
- 01
Support, facturation et sécurité : [email protected]
- 02
Partenariats : [email protected]
- 03
Du lundi au vendredi, hors grands jours fériés
- 04
Délais visés de 4 heures ouvrées à 3 jours ouvrés
Où écrire
Quatre types de message, deux adresses.
Le support, la facturation et la sécurité passent par l'adresse du support, pour qu'une seule équipe les voie et les trie par priorité. Les échanges de partenariat ont leur propre boîte, pour ne jamais attendre derrière un ticket de support.
Support produit
Questions sur la configuration, les campagnes, les boîtes, la délivrabilité ou tout ce qui ne marche pas comme prévu. Indiquez l'email de votre compte et ce que vous faisiez.
Écrire au supportObjet suggéré: Support:
Facturation et remboursements
Abonnements, factures, crédits et demandes de remboursement. Ajoutez l'email de votre compte et les détails de la facture. La politique de remboursement explique ce qui est éligible et comment les remboursements sont traités.
Écrire à la facturationObjet suggéré: Billing:
Sécurité et abus
Une faille de sécurité, un abus de compte présumé ou un usage abusif de la plateforme. Mettez "Security" ou "Abuse" dans l'objet pour que le signalement arrive vite à l'équipe.
Signaler un problèmeObjet suggéré: Security:
Partenariats
Demandes d'affiliation, de revente et de partenariat. C'est une boîte séparée du support, lue par les personnes qui gèrent les programmes partenaires.
Écrire aux partenariatsObjet suggéré: Partnership:
Déjà client ?
Vous pouvez aussi utiliser le widget d'aide dans votre tableau de bord. Il joint la même équipe de support, et vous écrivez sans quitter l'écran qui pose question.
Pourquoi les demandes traînent
La plupart des réponses lentes viennent de trois petites choses faciles à corriger.
Aucune n'est de votre faute, et toutes s'évitent facilement une fois connues. Cette page est conçue pour vous aider à bien faire chacune.
La mauvaise boîte
Une idée de partenariat envoyée au support, ou une campagne en panne envoyée aux partenariats, doit être transférée avant d'être traitée. Deux adresses aux rôles clairs gardent chaque message sur le chemin le plus court.
Aucune idée de l'urgence
Une équipe entière bloquée par une panne et une question sur un réglage ne devraient pas attendre dans la même file. Dire ce qui est cassé aide à placer votre message à la bonne priorité.
À quoi vous attendre
Chaque demande est triée par priorité, puis traitée dans cet ordre.
Voici les délais de réponse visés par l'équipe de support. Ce sont des objectifs, pas des garanties contractuelles, et ils se comptent en temps ouvré.
| Priorité | Ce que cela couvre | Délai visé |
|---|---|---|
| Critical | Une panne générale de la plateforme ou une perte de données | Sous 4 heures ouvrées |
| High | Une fonction clé ne marche plus, sans solution de contournement | Sous 1 jour ouvré |
| Normal | Questions de configuration, de délivrabilité et de facturation | Sous 2 jours ouvrés |
| Low | Questions d'utilisation, retours et demandes non urgentes | Sous 3 jours ouvrés |
Horaires du support
Du lundi au vendredi, hors grands jours fériés
La politique de support précise ce qui est couvert ou non. Un message avec des détails clairs se place plus facilement à la bonne priorité, d'où le guide ci-dessous sur ce qu'il faut inclure.
De votre messageà une réponse utile
Ce que devient une demande de support, étape par étape, et ce que vous pouvez faire à chaque étape pour aller plus vite.
- Choisir
Choisissez la bonne adresse
Partez du sujet du message. Les questions produit, la facturation, les remboursements et les signalements de sécurité vont à l'adresse du support. Les demandes d'affiliation, de revente et de partenariat vont à l'adresse partenariats. Un court préfixe dans l'objet, comme Billing ou Security, aide l'équipe à voir de quoi il s'agit avant d'ouvrir le message. En cas de doute, l'adresse du support est le choix sûr.
- Adresse du support. Produit, facturation, remboursements et sécurité.
- Adresse partenariats. Affiliés, revendeurs et partenaires.
- Préfixe d'objet. Billing, Security ou Abuse en tête.
- Écrire
Donnez les quatre détails qui comptent
Les corrections les plus rapides partent de quatre éléments : l'email de votre compte, la fonction ou le workflow utilisé, ce que vous attendiez et ce qui s'est réellement passé. Avec cela, l'équipe trouve votre compte, ouvre le bon écran et voit l'écart entre les deux. Sans cela, la première réponse est souvent une liste de questions. Une capture de l'écran concerné aide aussi.
- Email du compte. Pour que l'équipe trouve votre espace.
- Fonction ou workflow. Campagne, boîte, Inbox, facturation, etc.
- Attendu et réel. L'écart que l'équipe doit combler.
- Trier
L'équipe fixe une priorité
Chaque demande reçoit l'un des quatre niveaux de priorité. Critical couvre une panne générale de la plateforme ou une perte de données, avec une réponse visée sous 4 heures ouvrées. High couvre une fonction clé cassée sans contournement, sous 1 jour ouvré. Normal couvre les questions de configuration, de délivrabilité et de facturation, sous 2 jours ouvrés. Low couvre les questions d'utilisation et les retours, sous 3 jours ouvrés.
- Quatre niveaux. Critical, High, Normal et Low.
- Temps ouvré. Du lundi au vendredi, hors grands jours fériés.
- Objectifs, pas garanties. Écrit clairement dans la politique de support.
- Dans l'app
Ou demandez depuis le tableau de bord
Si vous utilisez déjà FirstSales, le widget d'aide se trouve dans votre tableau de bord. Vous écrivez depuis l'écran qui pose question, et le message arrive à la même équipe de support qu'un email, avec les mêmes niveaux de priorité. C'est pratique pour les questions rapides pendant que vous configurez une campagne ou une boîte.
- La même équipe. Widget et email joignent les mêmes personnes.
- Là où vous êtes. Demandez sans quitter l'écran.
- Les mêmes priorités. Trié comme un email.
Comment fonctionne le support
Ce sur quoi vous pouvez compter quand vous nous écrivez.
Des règles simples, écrites, pour savoir ce qui se passe après l'envoi.
Une personne le lit
Les messages envoyés à l'adresse du support arrivent à l'équipe support de FirstSales. Des détails clairs lui permettent de trouver votre compte et d'examiner directement le problème.
Trié par priorité
Chaque demande reçoit l'un des quatre niveaux de priorité, de Critical à Low. Les pannes et pertes de données passent en premier, les questions d'utilisation ensuite.
Des délais écrits
Chaque priorité a un délai de réponse visé, de 4 heures ouvrées pour Critical à 3 jours ouvrés pour Low. Ce sont des objectifs, pas des garanties contractuelles.
De l'aide dans l'app
Les clients peuvent utiliser le widget d'aide du tableau de bord. Il joint la même équipe, sans passer par votre logiciel de messagerie.
Une adresse pour presque tout
Support, facturation, remboursements et signalements de sécurité vont tous à la même adresse support. Inutile de deviner à quel service écrire.
Une boîte à part pour les partenaires
Les demandes d'affiliation, de revente et de partenariat ont leur propre adresse : elles arrivent aux bonnes personnes et n'attendent jamais derrière les tickets de support.
Rédiger une bonne demande
Comment obtenir la réponse dès le premier échange.
Des conseils courts et pratiques de ceux qui répondent à la boîte du support.
- 01
Un problème par message
Si vous avez deux problèmes sans lien, envoyez deux messages. Chacun reçoit alors sa propre priorité et sa propre réponse, et une correction rapide n'attend pas une plus lente.
- 02
Dites ce qui est cassé
Précisez si toute l'équipe est bloquée, si une campagne est coincée ou si vous voulez juste savoir comment marche une fonction. Cette phrase décide du niveau de priorité.
- 03
Pour la délivrabilité, nommez la boîte
Si la question porte sur l'envoi, le préchauffage ou les rebonds, indiquez l'adresse de la boîte et son domaine. L'équipe peut alors ouvrir directement les contrôles de santé et l'état du préchauffage de cette boîte.
- 04
Pour la facturation, joignez la facture
Pour les questions d'abonnement, de facture, de crédits ou de remboursement, indiquez l'email de votre compte et les détails de la facture. La politique de remboursement explique ce qui est éligible : lisez-la d'abord.
- 05
Pour la sécurité, restez discret
Envoyez les signalements de faille ou d'abus à l'adresse du support avec Security ou Abuse dans l'objet, et décrivez les étapes pour reproduire. Merci de ne pas publier les détails ailleurs avant.
- 06
Vérifiez ce qui a changé
Si quelque chose a changé depuis la semaine dernière, le changelog l'explique peut-être déjà. Sinon, dites-le-nous : un changement qui vous a surpris est un changement que nous aurions dû expliquer.
- 07
Répondez dans le même fil
Quand l'équipe répond, restez dans ce fil plutôt que d'en ouvrir un nouveau. L'historique reste au même endroit, et personne n'a à redemander les mêmes détails.
Avant d'envoyer
Dix vérifications pour une réponse rapide
Pas besoin des dix à chaque fois. Plus il y en a, plus l'équipe peut aider vite.
- J'écris à la bonne adresse pour ce type de message.
- L'objet dit de quoi il s'agit, par exemple Billing ou Security.
- J'ai indiqué l'email de mon compte.
- J'ai nommé la fonction ou le workflow utilisé.
- J'ai dit ce que j'attendais.
- J'ai dit ce qui s'est réellement passé.
- J'ai dit ce qui est bloqué : toute l'équipe, une campagne ou rien d'urgent.
- Pour une question de boîte, j'ai indiqué l'adresse de la boîte et le domaine.
- Pour une question de facturation, j'ai indiqué les détails de la facture.
- Ce message traite un seul problème, pas plusieurs.
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Pages liées
- Politique de supportCe que couvre le support, les niveaux de priorité et le traitement des demandes.
- Politique de remboursementCe qui est éligible à un remboursement et comment il est traité.
- À propos de FirstSalesQui dirige la société, où nous sommes et les règles derrière le produit.
- TarifsOffres, crédits et l'essai de 3 jours à $1, avec chaque limite écrite.
Questions,réponses claires.
Vous ne trouvez pas la vôtre ? Écrivez-nous.
01Quel est le meilleur moyen de contacter FirstSales ?
L'email est notre principal canal de support et le moyen le plus rapide d'obtenir de l'aide. Écrivez à [email protected] avec une description claire de votre question ou de votre problème. Les clients peuvent aussi utiliser le widget d'aide du tableau de bord.
02Quand le support est-il disponible ?
L'équipe de support travaille du lundi au vendredi, hors grands jours fériés. Les délais se comptent en temps ouvré : un message envoyé le week-end est compté à partir du jour ouvré suivant.
03Sous quel délai aurai-je une réponse ?
Cela dépend de la priorité. Les délais visés sont 4 heures ouvrées pour Critical, 1 jour ouvré pour High, 2 jours ouvrés pour Normal et 3 jours ouvrés pour Low. Ce sont des objectifs de délai, pas des garanties contractuelles.
04Où envoyer les questions de facturation ou de remboursement ?
Envoyez-les à [email protected] avec l'email de votre compte et les détails de la facture. La politique de remboursement explique ce qui est éligible et comment les remboursements sont traités.
05Comment signaler un problème de sécurité ?
Écrivez à [email protected] avec "Security" dans l'objet et les détails de ce que vous avez trouvé. Pour un abus de compte présumé ou un usage abusif de la plateforme, utilisez "Abuse" dans l'objet.
06Qui contacter pour un partenariat ou de la revente ?
Écrivez à [email protected]. C'est une boîte séparée pour l'affiliation, la revente et les partenariats, pour que ces échanges n'attendent pas derrière les tickets de support.
07Que mettre dans un message au support ?
L'email de votre compte, la fonction ou le workflow utilisé, ce que vous attendiez et ce qui s'est réellement passé. Des détails clairs aident l'équipe à fixer la bonne priorité et à répondre par une correction plutôt que par d'autres questions.
08Puis-je parler à quelqu'un avant de m'inscrire ?
Oui. Écrivez à [email protected] avec votre question. Vous pouvez aussi démarrer l'essai de 3 jours à $1, voir la vraie app par vous-même, puis poser vos questions à l'équipe.
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