Política de soporte

Esta Política de soporte explica cómo ayuda FirstSales a los clientes que usan la plataforma FirstSales. Eso incluye la automatización de cold email, el calentamiento de buzones y dominios, las herramientas de entregabilidad, la analítica de colocación en el buzón de entrada y las funciones relacionadas.

Nuestro objetivo es ayudarte a sacar el máximo partido a FirstSales, para que tu prospección llegue al buzón de entrada y dé resultados. El soporte está disponible para todos los suscriptores activos. Cubre el servicio alojado de FirstSales tal como se describe en nuestros Términos del servicio.

Esta política fija objetivos y metas. No es un acuerdo de nivel de servicio vinculante. Los tiempos de respuesta son metas, no promesas contractuales.

Puedes contactarnos y encontrar respuestas de varias formas. El email es nuestro canal principal de soporte y la forma más rápida de recibir respuesta de nuestro equipo.

• Email (canal principal): firstsales@support.communicate.so. Describe tu problema en detalle e incluye el email de tu cuenta y cualquier contexto útil.
• Ayuda en la app: usa el widget de ayuda de tu panel de FirstSales para leer artículos o iniciar una conversación con nuestro equipo.
• Documentación y base de conocimiento: visita nuestro centro de ayuda para ver guías, artículos prácticos y material de referencia sobre cada función principal.
• Página de estado: consulta nuestra página de estado pública para ver información en directo sobre incidentes de la plataforma, mantenimiento programado e historial de disponibilidad.

Para la solución más rápida, incluye siempre el email de tu cuenta, la función o el flujo que usas, lo que esperabas que pasara y lo que pasó en realidad.

Nuestro equipo de soporte trabaja de lunes a viernes, salvo los principales días festivos. En días hábiles intentamos leer y clasificar cada solicitud que llega.

Usamos niveles de prioridad para que los problemas más urgentes se atiendan primero. Los tiempos de respuesta de abajo son metas, no promesas.

1. Crítica: una caída de toda la plataforma, o una pérdida de datos que afecta a tu cuenta. Primera respuesta prevista: en 4 horas hábiles.
2. Alta: una función principal no funciona y bloquea tus campañas activas, sin alternativa. Primera respuesta prevista: en 1 día hábil.
3. Normal: preguntas de configuración, consejos de entregabilidad, preguntas de facturación y errores que no te bloquean. Primera respuesta prevista: en 2 días hábiles.
4. Baja: preguntas generales sobre cómo hacer algo, dudas sobre cómo funciona una función, comentarios y solicitudes no urgentes. Primera respuesta prevista: en 3 días hábiles.

Dentro de estos plazos intentamos enviar una primera respuesta útil, no solo un aviso de que recibimos tu mensaje. Cuánto tarda una solución depende de lo complejo que sea el problema.

Nuestro equipo fija la prioridad según el impacto real que describes. Unos detalles claros y concretos en tu mensaje nos ayudan a fijar la prioridad correcta rápido.

Nuestro equipo está aquí para ayudarte a tener éxito con FirstSales. El soporte cubre estas áreas.

• Cuenta y facturación: gestión de tu suscripción, cambios de plan, preguntas sobre facturas, gestión de puestos y problemas de pago.
• Configuración de la plataforma: configurar buzones, dominios, calendarios de calentamiento, límites de envío, ajustes de campaña y opciones del workspace.
• Resolución de problemas: revisar comportamientos inesperados, mensajes de error, envíos fallidos y otros problemas causados por la propia plataforma FirstSales.
• Consejos de entregabilidad: consejos generales sobre colocación en el buzón de entrada, buenas prácticas de calentamiento, configuración DNS de SPF, DKIM y DMARC, y cómo leer tu analítica.
• Preguntas prácticas: entender las funciones, moverte por el panel, usar integraciones y leer informes.
• Informes de errores: confirmar y escalar defectos de la plataforma que podemos reproducir.

Para que sepas qué esperar, estas cosas quedan fuera del soporte de FirstSales.

• Escribir tus campañas: nuestro equipo no escribirá el texto de tus emails, tus asuntos ni tus secuencias. Nosotros damos las herramientas. La estrategia y el contenido son tuyos.
• Prometer resultados: no podemos prometer una tasa de apertura, una tasa de respuesta ni un número de reuniones concretos. La entregabilidad y la interacción dependen de muchas cosas fuera de nuestro control.
• Problemas con buzones o proveedores de terceros: los problemas con Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 o cualquier otro proveedor externo de buzones están fuera de nuestro control. Tienes que resolverlos con ese proveedor.
• Desarrollo o integraciones a medida: no creamos funciones a medida, integraciones de API a medida ni scripts para cuentas concretas.
• Asesoría legal o de cumplimiento: no podemos decirte cómo se aplican CAN-SPAM, GDPR, CASL u otras normas a tu negocio. Consulta a un abogado cualificado.
• Recuperar datos que borraste: los datos eliminados a propósito con acciones de la cuenta pueden no ser recuperables.

¿No sabes si algo está cubierto? Pregúntanos. Te diremos con honestidad en qué podemos ayudarte y en qué no.

Un buen soporte necesita a las dos partes. Para ayudarnos a resolver tu problema rápido, haz lo siguiente.

• Da un contexto claro: incluye el email de tu cuenta, la función o el flujo afectado, los pasos para reproducir el problema, lo que esperabas y lo que pasó en realidad.
• Responde rápido: si te hacemos preguntas, las respuestas rápidas nos ayudan a avanzar. Podemos cerrar un ticket si no respondes durante 7 días hábiles.
• Mantén tu cuenta segura: usa una contraseña fuerte, activa la autenticación en dos pasos cuando esté disponible y no compartas tus datos de acceso con nadie que no esté autorizado.
• Cuida los ajustes de tus propios buzones y dominios: los registros DNS (SPF, DKIM, DMARC), los límites de los buzones y la configuración de envío son tu responsabilidad. Podemos orientarte, pero no podemos acceder ni gestionar cuentas de terceros en tu nombre.
• Sé respetuoso: nuestro equipo trabaja duro para ayudarte. Pedimos un trato profesional por ambas partes en cada conversación.

Los comentarios de los clientes nos ayudan a mejorar FirstSales. Así puedes informar de errores y pedir funciones.

Para informar de un error, escribe a firstsales@support.communicate.so. Describe el problema con claridad, indica los pasos para reproducirlo y añade capturas de pantalla o mensajes de error útiles. Cuanto más detalle des, más rápido podremos confirmar el error y planificar la solución.

Para pedir una función o sugerir una mejora, escribe a firstsales@support.communicate.so o usa la opción de comentarios de la app. Leemos cada solicitud y la usamos para dar forma a nuestra hoja de ruta.

• Los errores confirmados que afectan a funciones principales pasan primero en la cola para el siguiente ciclo de versiones en el que podamos incluirlos.
• Los errores pequeños y los problemas visuales se agrupan y se corrigen en versiones de mantenimiento regulares.
• Valoramos las solicitudes de funciones según nuestra hoja de ruta, la demanda de los clientes y lo bien que encajan con nuestros planes. Puede que no construyamos todas, pero las tenemos todas en cuenta.
• En las conversaciones de soporte no nos comprometemos a fechas de lanzamiento para correcciones o funciones concretas.

Un informe de error detallado o un motivo claro para una función hace mucho más probable que podamos actuar rápido.

Si el proceso normal de soporte no resuelve tu problema a tu satisfacción, puedes pedir que se escale. Responde a tu hilo de soporte actual y di que quieres que el problema se revise a un nivel superior.

Compartimos el estado de los incidentes de la plataforma, las caídas y la lentitud, y sus novedades, en nuestra página de estado pública. Intentamos publicar un primer aviso en los 30 minutos siguientes a detectar un incidente importante y después publicar novedades regulares hasta que se resuelva.

• Si sospechas una caída, consulta la página de estado antes de contactar con soporte.
• Si te suscribiste a las alertas de la página de estado, te enviamos un email sobre los incidentes.
• Después de caídas importantes publicamos un resumen que explica la causa raíz y los pasos que dimos para evitar que se repita.
• Si crees que un incidente afecta a tu cuenta pero no aparece en la página de estado, escríbenos de inmediato a firstsales@support.communicate.so.

FirstSales puede actualizar esta Política de soporte de vez en cuando para reflejar cambios en nuestro equipo, herramientas o servicios. Cuando lo hagamos, cambiaremos la fecha de 'Última actualización' al principio de esta página.

Si sigues usando la plataforma FirstSales después de que cambie esta política, aceptas los términos actualizados. Revisa esta página de vez en cuando.

Para cualquier solicitud de soporte, comentario o pregunta sobre esta política, contáctanos aquí:

• Email: firstsales@support.communicate.so
• En la app: usa el widget de ayuda de tu panel de FirstSales

El email es nuestro canal principal de soporte. Escribir a firstsales@support.communicate.so es siempre la forma más fiable de contactarnos.