Política de soporte

Esta Política de soporte describe cómo FirstSales presta asistencia a los clientes que usan la plataforma FirstSales, incluida la automatización de cold email, el calentamiento de buzones y dominios, las herramientas de entregabilidad, la analítica de entrega en bandeja de entrada y funciones relacionadas.

Nuestro objetivo es ayudarte a sacar el máximo provecho de FirstSales para que tu prospección llegue a la bandeja de entrada y genere resultados. El soporte está disponible para todos los suscriptores activos y se aplica al servicio alojado de FirstSales tal como se describe en nuestros Términos del servicio.

Ofrecemos varias formas de contactarnos y encontrar respuestas. El email es nuestro canal de soporte principal y la manera más rápida de recibir una respuesta de nuestro equipo.

• Email (principal): support@firstsales.io — envía un mensaje detallado describiendo tu problema, incluido el email de tu cuenta y cualquier contexto relevante.
• Ayuda en la aplicación: usa el widget de ayuda dentro de tu panel de FirstSales para consultar artículos o iniciar una conversación con nuestro equipo.
• Documentación y base de conocimiento: visita nuestro centro de ayuda para encontrar guías, artículos prácticos y material de referencia que cubren todas las funciones principales.
• Página de estado: consulta nuestra página de estado pública para obtener información en tiempo real sobre incidentes de la plataforma, mantenimiento programado e historial de disponibilidad.

Nuestro equipo de soporte trabaja de lunes a viernes, excepto los principales días festivos. Buscamos leer y clasificar todas las solicitudes entrantes durante los días hábiles.

Usamos un sistema de niveles de prioridad para dedicar atención primero a los problemas más urgentes. Las cifras de tiempo de respuesta que figuran a continuación son metas que buscamos cumplir, no garantías.

1. Crítico: caída de toda la plataforma o pérdida de datos que afecta a tu cuenta. Primera respuesta prevista: en un plazo de 4 horas hábiles.
2. Alto: una función esencial está averiada y bloquea tus campañas activas sin solución alternativa. Primera respuesta prevista: en un plazo de 1 día hábil.
3. Normal: preguntas de configuración, orientación sobre entregabilidad, consultas de facturación, errores que no bloquean. Primera respuesta prevista: en un plazo de 2 días hábiles.
4. Bajo: preguntas generales sobre cómo hacer algo, aclaraciones de funciones, comentarios, solicitudes no urgentes. Primera respuesta prevista: en un plazo de 3 días hábiles.

Buscamos ofrecer una primera respuesta significativa, no solo un acuse de recibo, dentro de estos plazos. El tiempo de resolución variará según la complejidad del problema.

Nuestro equipo está aquí para ayudarte a tener éxito con el producto FirstSales. El soporte cubre las siguientes áreas.

• Cuenta y facturación: gestión de la suscripción, cambios de plan, preguntas sobre facturas, gestión de puestos y problemas de pago.
• Configuración de la plataforma: configuración de buzones, dominios, calendarios de calentamiento, límites de envío, ajustes de campañas y opciones del espacio de trabajo.
• Resolución de problemas: investigación de comportamientos inesperados, mensajes de error, envíos fallidos y otros problemas causados por la propia plataforma FirstSales.
• Orientación sobre entregabilidad: consejos de alto nivel sobre la entrega en bandeja de entrada, las mejores prácticas de calentamiento, la configuración de DNS para SPF, DKIM y DMARC, y cómo interpretar la analítica.
• Preguntas prácticas: comprender funciones, navegar por el panel, usar integraciones e interpretar informes.
• Reportes de errores: confirmar y escalar defectos reproducibles en la plataforma.

Para establecer expectativas claras, esto es lo que queda fuera del alcance del soporte de FirstSales.

• Redactar campañas por ti: nuestro equipo no escribirá tu copia de email, tus asuntos ni tus secuencias en tu nombre. Nosotros aportamos las herramientas; la estrategia y el contenido son tuyos.
• Garantizar resultados: no podemos prometer una tasa de apertura, una tasa de respuesta ni un número de reuniones agendadas concretos. La entregabilidad y la interacción dependen de muchos factores fuera de nuestro control.
• Problemas con buzones o proveedores de terceros: los problemas con Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 o cualquier otro proveedor de buzones externo están fuera de nuestro control y deben resolverse con ese proveedor.
• Desarrollo o integraciones a medida: no creamos funciones personalizadas, integraciones de API a medida ni scripts para cuentas individuales.
• Asesoría legal o de cumplimiento: no podemos asesorar sobre CAN-SPAM, GDPR, CASL u otros requisitos regulatorios tal como se aplican a tu negocio específico. Consulta a un asesor legal cualificado.
• Recuperación de datos eliminados por acción del usuario: es posible que los datos eliminados mediante acciones deliberadas en la cuenta no se puedan recuperar.

Un soporte eficaz es un esfuerzo de dos partes. Para ayudarnos a resolver tus problemas con rapidez, te pedimos que hagas lo siguiente.

• Aporta un contexto claro: incluye el email de tu cuenta, la función o el flujo de trabajo específico implicado, los pasos para reproducir el problema, lo que esperabas y lo que realmente ocurrió.
• Responde con prontitud: si te hacemos preguntas de seguimiento, las respuestas rápidas nos ayudan a avanzar más deprisa. Los tickets sin respuesta durante 7 días hábiles pueden cerrarse.
• Mantén tu cuenta segura: usa una contraseña fuerte, activa la autenticación de dos factores donde esté disponible y no compartas las credenciales de la cuenta con partes no autorizadas.
• Mantén tu propia configuración de buzón y dominio: los registros DNS (SPF, DKIM, DMARC), los límites del buzón y la infraestructura de envío son tu responsabilidad. Podemos orientarte, pero no podemos acceder a cuentas de terceros ni gestionarlas en tu nombre.
• Comunícate con respeto: nuestro equipo trabaja con empeño para ayudarte. Pedimos profesionalismo mutuo en todas las interacciones.

Nos apoyamos activamente en los comentarios de los clientes para mejorar FirstSales. Así es como puedes reportar errores y solicitar funciones.

Para reportar un error, escribe a support@firstsales.io con una descripción clara del problema, los pasos para reproducirlo y cualquier captura de pantalla o mensaje de error relevante. Cuanto más detalle aportes, más rápido podremos confirmar y priorizar la corrección.

Para solicitar una función o sugerir una mejora, escribe a support@firstsales.io o usa la opción de comentarios dentro de la aplicación. Leemos cada solicitud y la usamos para orientar nuestra hoja de ruta.

• Los errores confirmados que afectan a la funcionalidad esencial se priorizan para el siguiente ciclo de lanzamiento disponible.
• Los errores menores y los problemas estéticos se agrupan y se atienden en lanzamientos de mantenimiento periódicos.
• Las solicitudes de funciones se evalúan en función de nuestra hoja de ruta, la demanda de los clientes y el encaje estratégico. Es posible que no implementemos cada solicitud, pero las consideramos todas.
• No nos comprometemos a fechas de lanzamiento concretas para correcciones o funciones individuales a través de nuestro canal de soporte.

Si tu problema no se resuelve a tu satisfacción a través del proceso de soporte estándar, puedes solicitar un escalado respondiendo a tu hilo de soporte existente e indicando que deseas que el problema se revise a un nivel superior.

Para incidentes de la plataforma, caídas y degradación del rendimiento, comunicamos el estado y las actualizaciones a través de nuestra página de estado pública. Buscamos publicar un acuse de recibo inicial en un plazo de 30 minutos tras detectar un incidente significativo, seguido de actualizaciones periódicas hasta que el problema se resuelva.

• Consulta primero la página de estado durante caídas sospechadas antes de contactar con soporte.
• Enviamos notificaciones por email sobre incidentes cuando te has suscrito a las alertas de la página de estado.
• Se publican resúmenes posteriores al incidente para las caídas significativas, en los que se describe la causa raíz y los pasos tomados para evitar que se repita.
• Si crees que un incidente está afectando a tu cuenta pero no se refleja en la página de estado, contáctanos en support@firstsales.io de inmediato.

FirstSales puede actualizar esta Política de soporte de vez en cuando para reflejar cambios en nuestro equipo, nuestras herramientas o nuestra oferta de servicios. Cuando hagamos cambios, actualizaremos la fecha de 'Última actualización' en la parte superior de esta página.

El uso continuado de la plataforma FirstSales tras un cambio en esta política constituye tu aceptación de los términos actualizados. Te animamos a revisar esta página periódicamente.

Para todas las consultas de soporte, comentarios y preguntas sobre esta política, contáctanos en:

• Email: support@firstsales.io
• En la aplicación: usa el widget de ayuda dentro de tu panel de FirstSales