Política de suspensión de cuentas

FirstSales ofrece a equipos de ventas B2B de todo el mundo herramientas de prospección en frío con IA, sistemas de envío de email y herramientas de entregabilidad. Parte de estos sistemas son compartidos, como la red de calentamiento y los servicios de envío. Por eso, la reputación y los hábitos de envío de cada cuenta afectan a todos los demás remitentes de la plataforma.

Esta política explica cómo FirstSales detecta, revisa y actúa ante el comportamiento de una cuenta que incumple nuestros Términos de servicio o nuestra Política de uso aceptable, pone en riesgo nuestros sistemas de envío compartidos o perjudica a los destinatarios, a otras personas o al email en general.

Esta política se aplica a todas las cuentas de FirstSales, sea cual sea su plan o antigüedad. Al usar FirstSales, usted acepta las normas de esta página.

Nuestro primer deber es proteger a todos los remitentes de la plataforma. El abuso de una sola cuenta puede perjudicar la entrega, hacer que las direcciones de envío entren en listas de bloqueo o dañar la reputación de dominio de miles de usuarios que no hicieron nada malo.

FirstSales puede suspender o cerrar una cuenta por cualquiera de los motivos siguientes. Son ejemplos, no una lista completa. Podemos actuar ante cualquier comportamiento que, según nuestro criterio razonable, suponga un riesgo para los destinatarios, otros usuarios o la plataforma.

• Provocar quejas por spam o abuso por encima de niveles aceptables, o activar una y otra vez los filtros de spam de los principales proveedores de correo.
• Mantener tasas de rebote o de quejas por spam por encima de los límites habituales del sector, de forma que se ponga en riesgo el envío compartido o la reputación de dominio.
• Enviar a listas de contactos compradas, alquiladas, recopiladas o extraídas de forma que incumpla la ley, incluidas CAN-SPAM, el RGPD, CASL u otras normas similares.
• Enviar emails de phishing, malware, ransomware, estafas o cualquier contenido destinado a engañar o perjudicar a los destinatarios.
• Enviar contenido ilegal, difamatorio, amenazante o dañino de cualquier otro modo a través de FirstSales.
• Incumplir de forma importante los Términos de servicio o la Política de uso aceptable de FirstSales.
• No pagar las cuotas de suscripción, abrir contracargos o cometer fraude en los pagos.
• Intentar eludir los límites de envío, los calendarios de calentamiento, los controles de ritmo u otras protecciones de la plataforma.
• Una cuenta comprometida, un acceso sin permiso o un uso de la cuenta que cree un riesgo de seguridad para FirstSales o para otros usuarios.
• Hacerse pasar por otra empresa, marca o persona en el contenido de los emails o en la configuración de la cuenta.

También podemos suspender una cuenta de forma preventiva mientras investigamos un incidente que alguien nos comunicó o que detectamos, antes de tomar una decisión final. Una suspensión preventiva es una medida de seguridad. No significa que hayamos concluido que usted hizo algo malo.

Algunas infracciones reciben un aviso y la oportunidad de corregir el problema. Otras son tan graves o urgentes que debemos suspender la cuenta de inmediato.

Normalmente intentaremos enviar un aviso y darle tiempo para corregir la situación en estos casos:

• Un primer incumplimiento, o un incumplimiento límite, de nuestros umbrales de calidad de envío (por ejemplo, una tasa de rebote que supera nuestro límite por primera vez).
• Incumplimientos menores de la Política de uso aceptable que parecen errores y que probablemente no han causado un daño real.
• Problemas de configuración de la cuenta (por ejemplo, la falta de enlaces para darse de baja) que se pueden corregir rápidamente.

Suspenderemos de inmediato, sin aviso previo, cuando:

• La cuenta esté enviando contenido de phishing, malware o estafas.
• Seguir enviando suponga un riesgo real e inmediato para la reputación de envío o de dominio de otros usuarios.
• Tengamos pruebas creíbles de fraude, abuso en los pagos o una cuenta comprometida.
• Las quejas o los rebotes sean tan altos que cada email adicional empeore claramente la situación.
• La cuenta ya haya recibido un aviso por el mismo comportamiento o uno similar.

Nuestro equipo de Confianza y Seguridad decide si avisar o suspender de inmediato según el tipo, la gravedad y la urgencia de la infracción. Nuestro primer deber es con la salud de la plataforma y con cada usuario que depende de ella.

La entregabilidad del email es compartida. Cuando usted envía con FirstSales, sus emails pueden usar sistemas compartidos, como los servicios de envío y la red de calentamiento, de los que también dependen muchos otros clientes.

Proveedores de correo como Google, Microsoft y Yahoo valoran la reputación de las direcciones y los dominios de envío teniendo en cuenta a todos los que los usan. Una sola cuenta con tasas altas de quejas, tasas altas de rebote o impactos en trampas de spam puede:

• Hacer que los principales proveedores de correo ralenticen o incluyan en listas de bloqueo las direcciones de envío compartidas.
• Reducir la colocación en la bandeja de entrada de todos los demás remitentes que las comparten.
• Provocar penalizaciones de reputación que afecten a dominios de envío que usan otros clientes.
• Hacer que se desactiven los circuitos de retroalimentación, lo que deja a toda la plataforma con menos datos de entregabilidad.

Este riesgo es real. En el sector del email en frío, los problemas de entrega causados por una sola cuenta abusiva han perjudicado gravemente a otros clientes que compartían sistemas. Esta política existe para evitar que eso ocurra aquí.

Nos tomamos en serio la protección de la entregabilidad porque nuestros demás clientes dependen de ella. Si sus envíos ponen en riesgo los sistemas compartidos, actuaremos con rapidez, aunque eso interrumpa sus propias campañas.

Cuando detectamos una posible infracción, nuestro equipo de Confianza y Seguridad abre una revisión interna. Podemos detectar infracciones mediante supervisión automática, informes de terceros (como proveedores de correo o destinatarios) o informes de otros usuarios de FirstSales.

Durante una investigación, normalmente revisamos:

• Las tasas de rebote, las tasas de quejas y los impactos en trampas de spam de la cuenta durante el periodo en cuestión.
• El contenido, el volumen y la frecuencia de los emails que envió la cuenta.
• La calidad y el origen de las listas de contactos que usó la cuenta.
• Los registros de actividad de la cuenta, incluidos el historial de inicios de sesión y los cambios de configuración.
• Cualquier informe, queja o dato de circuitos de retroalimentación de proveedores de correo o destinatarios.
• Cualquier aviso o infracción anterior en la cuenta.

Intentamos terminar las investigaciones habituales en un plazo de dos a cinco días hábiles. Las investigaciones sobre fraudes complejos o asuntos legales pueden tardar más. No estamos obligados a compartir con el titular de la cuenta todos los detalles de una investigación, sobre todo si eso pudiera debilitar nuestra detección de abusos o exponer la privacidad de las personas que presentaron una queja.

Cuando suspendemos una cuenta, enviamos un aviso a la dirección de email principal de la cuenta. El aviso indica que la cuenta está suspendida, explica el tipo general de infracción y le indica cómo contactar con nuestro equipo de soporte.

Usted debe mantener la dirección de email de su cuenta actualizada y correcta. FirstSales no es responsable de los avisos que no lleguen porque la dirección que tenemos esté desactualizada, no sea válida o envíe nuestro correo a spam.

A veces, sobre todo cuando tuvimos que actuar de inmediato para proteger la plataforma, el aviso puede llegar al mismo tiempo que la suspensión o poco después, en lugar de antes.

También podemos intentar contactar con usted mediante mensajes en la aplicación o, si tiene un contacto de cuenta asignado con nosotros, por teléfono o videollamada. Aun así, el email a la dirección de su cuenta es nuestro canal principal y oficial para los avisos de suspensión.

Si suspendemos su cuenta, puede apelar escribiendo a nuestro equipo de soporte en firstsales@support.communicate.so. Incluya la dirección de email de su cuenta, el problema tal como usted lo entiende y cualquier prueba o contexto que considere relevante.

Para restablecer una cuenta suspendida, FirstSales puede pedirle uno o varios de los siguientes elementos, según la infracción:

1. Una declaración por escrito que identifique la infracción concreta y se comprometa a no repetirla.
2. Pruebas de que se ha corregido la causa (por ejemplo, una lista de contactos depurada, un contenido de email reescrito o una configuración técnica corregida).
3. Completar una revisión de entregabilidad o un plan de corrección que le proporcione nuestro equipo.
4. Aceptar una supervisión más estrecha o límites de envío más bajos durante un periodo de prueba.
5. Pagar cualquier importe pendiente o revertir cualquier contracargo.

Revisamos cada apelación según sus propios hechos. Enviar una apelación no significa que su cuenta vaya a ser restablecida. En la mayoría de los casos respondemos a las apelaciones en un plazo de cinco días hábiles. Nuestra decisión sobre el restablecimiento de la cuenta es definitiva, pero siempre intentaremos explicarle el motivo.

Si restablecemos su cuenta, le informaremos por escrito en ese momento de cualquier condición de prueba, como límites de envío más bajos o una supervisión más estrecha.

Cuando suspendemos una cuenta, ocurre lo siguiente de inmediato:

• Se detienen todos los emails salientes de la cuenta. Las campañas y secuencias programadas se pausan y no se reanudan hasta que termine la suspensión.
• Se limita el acceso al panel y a la API de FirstSales. Es posible que pueda iniciar sesión para ver el estado de su cuenta y cómo apelar, pero no podrá configurar campañas ni cambiar ajustes.
• Se pausa el calentamiento de sus buzones conectados.
• Las integraciones y las conexiones de webhooks dejan de enviar y recibir datos.

Conservamos los datos de su cuenta, incluidos los registros de contactos, el historial de campañas y las plantillas de email, durante una suspensión, salvo que la cuenta se cierre finalmente. Nunca eliminamos los datos de una cuenta solo porque esté suspendida.

Si la cuenta se cierra en lugar de suspenderse, nuestra Política de privacidad determina cuánto tiempo se conservan los datos. Si se lo hemos comunicado con antelación, exporte los datos que necesite antes de que el cierre sea definitivo.

Una suspensión puede convertirse en un cierre permanente de la cuenta si la infracción es lo bastante grave, si el proceso de apelación termina sin un resultado favorable o si el titular de la cuenta no nos responde en un plazo razonable.

Cuando cerramos una cuenta, su acceso a FirstSales y a todos los servicios relacionados termina de forma definitiva. Las cuentas cerradas no se pueden restablecer.

Una suspensión o un cierre por incumplir nuestras políticas no le da derecho a ningún reembolso. Todos los pagos a FirstSales son definitivos y no reembolsables. Esto incluye las cuotas de suscripción de cualquier periodo en que la cuenta estuvo suspendida o cerrada, tanto si la suspensión fue temporal como permanente.

Para conocer todos los detalles sobre facturación y reembolsos, consulte nuestra Política de reembolsos. La norma de no reembolsar por incumplimientos de políticas coincide con esa política y la refuerza.

Sabemos que una suspensión o un cierre perjudica a una empresa. Precisamente por eso nos tomamos en serio el cumplimiento: las cuentas que respetan nuestras normas no deben pagar por las que no lo hacen. No reembolsar las cuotas cuando alguien incumple las normas da peso real al cumplimiento e impide que los malos remitentes traten nuestros sistemas como desechables.

Si restablecemos una cuenta y vuelve a incumplir las normas, actuaremos con más rapidez. Una segunda infracción grave puede llevar al cierre permanente inmediato, sin más avisos ni periodo de prueba.

FirstSales puede bloquear de forma permanente a personas u organizaciones que muestren un patrón de abuso, incluido el uso de varias cuentas para eludir una suspensión o un bloqueo anterior. Si detectamos una cuenta nueva usada para evitar un bloqueo existente, cerraremos esa cuenta de inmediato.

Actualizamos esta política de vez en cuando a medida que cambian la plataforma, la ley y las normas del sector. Para los cambios importantes, enviaremos un email a los titulares de las cuentas al menos catorce días antes de que entren en vigor, salvo que una situación urgente de seguridad o legal nos obligue a aplicarlos de inmediato.

Si sigue usando FirstSales después de que una actualización entre en vigor, acepta la política actualizada. Le recomendamos leer esta política de vez en cuando.

Esta política forma parte de los Términos de servicio de FirstSales. Si esta política y los Términos de servicio no coinciden en algún punto, prevalecen los Términos de servicio. Si tiene preguntas sobre esta política o sobre el estado de su cuenta, contáctenos en firstsales@support.communicate.so.