Política de suspensión de cuentas

FirstSales ofrece herramientas de cold email impulsadas por IA, infraestructura de envío de email compartida y dedicada, y sistemas de entregabilidad para equipos de ventas B2B de todo el mundo. Como nuestra infraestructura es compartida, la reputación y el comportamiento de envío de cada cuenta afectan directamente a todos los demás remitentes de la plataforma.

Esta política regula cómo FirstSales identifica, evalúa y actúa ante el comportamiento de una cuenta que infringe nuestros Términos de servicio o nuestra Política de uso aceptable, amenaza la integridad de nuestra infraestructura de envío compartida o perjudica a los destinatarios, a terceros o al ecosistema de email en general.

Esta política se aplica a todas las cuentas de FirstSales, independientemente del nivel de plan o de la antigüedad de la cuenta. Al usar FirstSales, aceptas los estándares descritos aquí.

FirstSales puede suspender o cancelar una cuenta por cualquiera de los siguientes motivos. Esta lista es ilustrativa, no exhaustiva. Nos reservamos el derecho de actuar ante cualquier comportamiento que, según nuestro criterio razonable y exclusivo, suponga un riesgo para los destinatarios, otros usuarios o la plataforma.

• Generar quejas de spam o abuso por encima de los umbrales aceptables, o activar repetidamente los filtros de spam en los principales proveedores de bandeja de entrada.
• Mantener tasas de rebote o de quejas de spam que superen los límites estándar del sector y amenacen la reputación compartida de IP o dominio.
• Enviar a listas de contactos que fueron compradas, alquiladas, recopiladas o extraídas de una manera que infringe la legislación aplicable, incluidas CAN-SPAM, GDPR, CASL o normativas equivalentes.
• Enviar emails de phishing, malware, ransomware, solicitudes fraudulentas o cualquier contenido diseñado para engañar o perjudicar a los destinatarios.
• Distribuir contenido ilegal, difamatorio, amenazante o de cualquier otro modo dañino a través de la plataforma FirstSales.
• Infringir de manera sustancial los Términos de servicio o la Política de uso aceptable de FirstSales.
• Impago de las cuotas de suscripción, inicio de contracargos o fraude en los pagos.
• Intentar eludir los límites de envío, los calendarios de warm-up, los controles de frecuencia u otras salvaguardas de la plataforma.
• Vulneración de la cuenta, acceso no autorizado o uso de la cuenta de una manera que cree un riesgo de seguridad para FirstSales o para otros usuarios.
• Suplantar a otra empresa, marca o persona en el contenido del email o en la configuración de la cuenta.

También podemos suspender una cuenta de forma preventiva mientras investigamos un incidente detectado o denunciado, incluso antes de haber adoptado una decisión definitiva. La suspensión preventiva es una medida cautelar, no una constatación concluyente de irregularidad.

FirstSales distingue entre las infracciones que justifican un aviso y una oportunidad de subsanación, y las infracciones tan graves o urgentes que hacen necesaria una suspensión inmediata.

Por lo general, intentaremos ofrecer un aviso y un plazo de subsanación para:

• Infracciones por primera vez o límites de los umbrales de calidad de envío (por ejemplo, una tasa de rebote que ha superado nuestro umbral por primera vez).
• Infracciones menores de la Política de uso aceptable que parecen involuntarias y que es poco probable que hayan causado un daño significativo.
• Problemas de configuración de la cuenta (por ejemplo, enlaces de cancelación de suscripción ausentes) que se pueden corregir rápidamente.

Suspenderemos de inmediato, sin aviso previo, cuando:

• La cuenta envía contenido de phishing, malware o fraudulento.
• La continuación del envío supone un riesgo inminente y sustancial para la reputación de IP o dominio de otros usuarios.
• Disponemos de pruebas creíbles de fraude, abuso de pagos o vulneración de la cuenta.
• Los volúmenes de quejas o las tasas de rebote son tan graves que cada email adicional enviado empeora sustancialmente la situación.
• La cuenta ha recibido previamente un aviso por la misma conducta o por una similar.

La decisión de avisar o de suspender de inmediato es un juicio de valor que toma nuestro equipo de Confianza y Seguridad en función de la naturaleza, la gravedad y la urgencia de la infracción. Nuestra primera obligación es con la salud de la plataforma y con todos los usuarios que dependen de ella.

La entregabilidad del email es un recurso compartido. Cuando envías a través de FirstSales, tu email puede transitar por grupos de IP compartidas, dominios de envío compartidos o infraestructura de warm-up de los que también dependen decenas o cientos de otros clientes.

Los proveedores de bandeja de entrada como Google, Microsoft y Yahoo evalúan la reputación de las direcciones IP y los dominios de envío en todos los remitentes que los utilizan. Una sola cuenta que genere altas tasas de quejas, altas tasas de rebote o impactos en spam-traps puede:

• Provocar que las IP compartidas sean limitadas o incluidas en listas negras por los principales proveedores de bandeja de entrada.
• Reducir las tasas de entrega en bandeja de entrada de todos los demás remitentes de esas IP.
• Activar penalizaciones de reputación a nivel de dominio que afecten a los dominios de envío utilizados por otros clientes.
• Provocar suspensiones de feedback loop que reduzcan los datos de entregabilidad disponibles para toda la plataforma.

No se trata de un riesgo teórico. Los incidentes de entregabilidad causados por una sola cuenta de alto abuso han perjudicado de forma sustancial a otros clientes en infraestructura compartida en todo el sector del cold email. Nuestra política de suspensión existe precisamente para evitar ese resultado.

Cuando se detecta una posible infracción, nuestro equipo de Confianza y Seguridad abre una revisión interna. Podemos detectar infracciones mediante monitorización automatizada, informes de terceros (como proveedores de bandeja de entrada o destinatarios) o informes de otros usuarios de FirstSales.

Durante una investigación, normalmente examinamos:

• Las tasas de rebote, las tasas de quejas y los datos de impactos en spam-traps de la cuenta durante el periodo correspondiente.
• El contenido, el volumen y la frecuencia de los emails enviados a través de la cuenta.
• La calidad y la procedencia de las listas de contactos utilizadas por la cuenta.
• Los registros de actividad de la cuenta, incluido el historial de inicios de sesión y los cambios de configuración.
• Cualquier informe, queja o dato de feedback loop recibido de proveedores de bandeja de entrada o destinatarios.
• El historial de avisos o infracciones previas de la cuenta.

Nuestro objetivo es completar las investigaciones rutinarias en un plazo de dos a cinco días hábiles. Las investigaciones que impliquen fraudes o cuestiones legales complejas pueden llevar más tiempo. No estamos obligados a compartir el contenido completo de una investigación con el titular de la cuenta, especialmente cuando hacerlo pueda comprometer nuestros métodos de detección o la privacidad de los denunciantes.

Cuando suspendemos una cuenta, enviamos una notificación a la dirección de email principal asociada a esa cuenta. El aviso explicará que la cuenta ha sido suspendida, describirá la naturaleza general de la infracción y proporcionará instrucciones para contactar con nuestro equipo de soporte.

Es tu responsabilidad mantener actualizada y exacta la dirección de email de tu cuenta. FirstSales no se hace responsable de los avisos que no se puedan entregar porque la dirección registrada esté desactualizada, sea inválida o se desvíe al spam.

En algunos casos, especialmente cuando fue necesaria una acción inmediata para proteger la plataforma, el aviso puede enviarse de forma simultánea o poco después de que la suspensión surta efecto, en lugar de con antelación.

También podemos intentar comunicarnos contigo mediante mensajería dentro de la aplicación o, cuando dispongamos de un contacto de cuenta dedicado, por teléfono o videollamada. No obstante, el email a la dirección registrada es nuestro canal principal y oficial para los avisos de suspensión.

Si tu cuenta ha sido suspendida, puedes apelar la decisión contactando con nuestro equipo de soporte en support@firstsales.io. Incluye la dirección de email de tu cuenta, una descripción del problema tal y como lo entiendes y cualquier prueba o contexto que consideres relevante.

Para restablecer una cuenta suspendida, FirstSales puede exigir uno o varios de los siguientes elementos, según la naturaleza de la infracción:

1. Un reconocimiento por escrito de la infracción concreta y un compromiso de no repetirla.
2. Pruebas de que el problema subyacente se ha subsanado (por ejemplo, una lista de contactos limpia, un contenido de email revisado, una configuración técnica corregida).
3. La finalización de una revisión de entregabilidad o de un plan de subsanación proporcionado por nuestro equipo.
4. El acuerdo de aceptar una monitorización reforzada o límites de envío durante un periodo de prueba.
5. El pago de cualquier saldo pendiente o la reversión de cualquier contracargo.

Revisamos las apelaciones caso por caso. La presentación de una apelación no garantiza el restablecimiento. En la mayoría de los casos, responderemos a las apelaciones en un plazo de cinco días hábiles. Nuestra decisión sobre el restablecimiento es definitiva, aunque siempre intentaremos explicar nuestro razonamiento.

Si tu cuenta se restablece, cualquier condición de prueba (como límites de envío reducidos o una monitorización reforzada) se te comunicará por escrito en el momento del restablecimiento.

Cuando se suspende una cuenta, lo siguiente surte efecto de inmediato:

• Se detiene todo el envío de email saliente a través de la cuenta. Las campañas y secuencias programadas se pausan y no se reanudarán hasta que se levante la suspensión.
• El acceso al panel y a la API de FirstSales queda restringido. Es posible que puedas iniciar sesión para ver el estado de tu cuenta y las instrucciones de apelación, pero no podrás configurar campañas ni modificar ajustes.
• Los procesos de warm-up asociados a tus buzones conectados se pausan.
• Cualquier integración o conexión de webhook dejará de recibir o enviar datos.

Los datos de tu cuenta, incluidos los registros de contactos, el historial de campañas y las plantillas de email, se conservan durante una suspensión, a menos que la cuenta acabe siendo cancelada. No eliminamos los datos de una cuenta únicamente porque una cuenta haya sido suspendida.

Si la cuenta se cancela en lugar de suspenderse, la retención de datos se rige por nuestra Política de privacidad. Debes exportar cualquier dato que necesites antes de que una cancelación sea definitiva, si se te ha dado un aviso previo.

Una suspensión puede escalarse a la cancelación permanente de la cuenta si la infracción es lo suficientemente grave, si el proceso de apelación se agota sin una resolución satisfactoria o si el titular de la cuenta no responde a nuestras comunicaciones en un plazo razonable.

Tras la cancelación, tu acceso a la plataforma FirstSales y a todos los servicios asociados se revoca de forma permanente. Las cuentas canceladas no podrán restablecerse.

Para conocer todos los detalles sobre nuestras prácticas de facturación y reembolso, consulta nuestra Política de reembolso. La regla de no reembolso para las infracciones de la política es coherente con esa política y la refuerza.

Reconocemos que una suspensión o cancelación tiene un impacto real en el negocio. Precisamente por eso nos tomamos en serio la aplicación de las normas: las cuentas que cumplen nuestras reglas no deberían soportar el coste de las que no lo hacen. Negarse a reembolsar cuotas en casos de infracción garantiza que la aplicación de las normas tenga consecuencias significativas y disuade a los actores malintencionados de tratar nuestra infraestructura como algo desechable.

Las cuentas que se restablecen tras una suspensión y que después cometen nuevas infracciones quedarán sujetas a una aplicación acelerada de las normas. Una segunda infracción significativa puede dar lugar a la cancelación permanente inmediata, sin un aviso adicional ni un periodo de prueba.

FirstSales se reserva el derecho de prohibir de forma permanente a personas u organizaciones que demuestren un patrón de comportamiento abusivo, incluido el uso de varias cuentas para eludir una suspensión o prohibición anterior. Si detectamos que se está usando una cuenta nueva para evadir una prohibición existente, esa cuenta se cancelará de inmediato.

Actualizamos esta política periódicamente para reflejar los cambios en las capacidades de la plataforma, los requisitos legales y los estándares del sector. Cuando realicemos cambios sustanciales, notificaremos a los titulares de las cuentas por email con al menos catorce días de antelación a la entrada en vigor de los cambios, salvo que una situación urgente de seguridad o legal requiera su implementación inmediata.

El uso continuado de FirstSales después de la fecha de entrada en vigor de cualquier actualización constituye la aceptación de la política revisada. Te animamos a revisar esta política periódicamente.

Esta política se incorpora por referencia a los Términos de servicio de FirstSales. En caso de conflicto entre esta política y los Términos de servicio, prevalecerán los Términos de servicio. Si tienes preguntas sobre esta política o sobre el estado de tu cuenta, contacta con nosotros en support@firstsales.io.