Un mensaje sin detalles
"No funciona" abre una ronda de preguntas antes de que alguien pueda ayudar. Qué cuenta, qué función, qué esperabas y qué pasó permite ir directo a la respuesta.
Contacto de FirstSales
Contacta con FirstSales: escribe a una persona y recibe una respuesta real.
El email es nuestro canal principal de soporte y la forma más rápida de obtener ayuda. Escribe a la dirección de soporte para preguntas de producto, facturación y seguridad, o a la dirección de alianzas para afiliados y revendedores. El equipo lee cada mensaje y lo ordena por prioridad, desde una caída de toda la plataforma hasta una pregunta de uso.
$1 por 3 días · Cancela cuando quieras · Sin contrato
- 01
Soporte, facturación y seguridad: [email protected]
- 02
Alianzas: [email protected]
- 03
De lunes a viernes, salvo festivos importantes
- 04
Objetivos de respuesta de 4 horas hábiles a 3 días hábiles
Dónde escribir
Cuatro tipos de mensaje, dos direcciones.
Soporte, facturación y seguridad van a la dirección de soporte, así un solo equipo los ve y los ordena por prioridad. Las conversaciones de alianzas tienen su propio buzón, para que nunca esperen detrás de un ticket de soporte.
Soporte del producto
Preguntas sobre configuración, campañas, buzones, entregabilidad o cualquier cosa que no funcione como esperas. Incluye el email de tu cuenta y lo que estabas haciendo.
Escribir a soporteAsunto sugerido: Support:
Facturación y reembolsos
Suscripciones, facturas, créditos y solicitudes de reembolso. Añade el email de tu cuenta y los datos de la factura. La política de reembolsos explica qué es elegible y cómo se procesan.
Escribir a facturaciónAsunto sugerido: Billing:
Seguridad y abuso
Una vulnerabilidad de seguridad, un posible abuso de cuenta o un mal uso de la plataforma. Pon "Security" o "Abuse" en el asunto para que el aviso llegue rápido al equipo.
Reportar un problemaAsunto sugerido: Security:
Alianzas
Consultas de afiliados, revendedores y alianzas. Es un buzón separado del de soporte, que leen las personas que gestionan los programas de partners.
Escribir a alianzasAsunto sugerido: Partnership:
¿Ya eres cliente?
También puedes usar el widget de ayuda dentro de tu panel. Llega al mismo equipo de soporte, y puedes escribir sin salir de la pantalla sobre la que tienes la duda.
Por qué se atascan las solicitudes
La mayoría de las respuestas lentas vienen de tres cosas pequeñas y fáciles de arreglar.
Ninguna es culpa tuya, y todas son fáciles de evitar cuando las conoces. Esta página está pensada para que aciertes en cada una.
El buzón equivocado
Una idea de alianza enviada a soporte, o una campaña rota enviada a alianzas, tiene que reenviarse antes de que alguien actúe. Dos direcciones con tareas claras mantienen cada mensaje en el camino más corto.
Sin sentido de urgencia
Un equipo entero bloqueado por una caída y una pregunta sobre un ajuste no deberían esperar en la misma fila. Decir cuánto está roto ayuda a poner tu mensaje en la prioridad correcta.
Qué esperar
Cada solicitud se ordena por prioridad, y se responde en ese orden.
Estos son los tiempos de respuesta objetivo con los que trabaja el equipo de soporte. Son objetivos, no garantías contractuales, y cuentan tiempo hábil.
| Prioridad | Qué cubre | Objetivo de respuesta |
|---|---|---|
| Critical | Una caída de toda la plataforma o pérdida de datos | En 4 horas hábiles |
| High | Una función principal no funciona y no hay alternativa | En 1 día hábil |
| Normal | Preguntas de configuración, entregabilidad y facturación | En 2 días hábiles |
| Low | Preguntas de uso, comentarios y solicitudes no urgentes | En 3 días hábiles |
Horario de soporte
De lunes a viernes, salvo festivos importantes
La política de soporte explica qué cubre y qué no. Un mensaje con detalles claros es más fácil de colocar en la prioridad correcta, así que la guía de abajo explica qué incluir.
De tu mensajea una respuesta útil
Qué pasa con una solicitud de soporte, paso a paso, y qué puedes hacer en cada uno para que vaya más rápido.
- Elegir
Elige la dirección adecuada
Empieza por el tema del mensaje. Preguntas de producto, facturación, reembolsos y avisos de seguridad van a la dirección de soporte. Las consultas de afiliados, revendedores y alianzas van a la dirección de alianzas. Un prefijo corto en el asunto, como Billing o Security, ayuda al equipo a ver qué tipo de mensaje es antes de abrirlo. Si no estás seguro, la dirección de soporte es la opción segura.
- Dirección de soporte. Producto, facturación, reembolsos y seguridad.
- Dirección de alianzas. Afiliados, revendedores y partners.
- Prefijo en el asunto. Billing, Security o Abuse al principio.
- Escribir
Da los cuatro datos que importan
Las soluciones más rápidas empiezan con cuatro cosas: el email de tu cuenta, la función o el flujo que usabas, lo que esperabas que pasara y lo que pasó en realidad. Con eso, el equipo puede encontrar tu cuenta, abrir la pantalla correcta y ver la diferencia entre ambas. Sin eso, la primera respuesta suele ser una lista de preguntas. Una captura de la pantalla en la que estabas también ayuda.
- Email de la cuenta. Para que el equipo encuentre tu espacio.
- Función o flujo. Campaña, buzón, Inbox, facturación y demás.
- Esperado y real. La diferencia que el equipo debe cerrar.
- Priorizar
El equipo fija una prioridad
Cada solicitud recibe uno de cuatro niveles de prioridad. Critical cubre una caída de toda la plataforma o pérdida de datos, con el objetivo de responder en 4 horas hábiles. High cubre una función principal rota sin alternativa, en 1 día hábil. Normal cubre preguntas de configuración, entregabilidad y facturación, en 2 días hábiles. Low cubre preguntas de uso y comentarios, en 3 días hábiles.
- Cuatro niveles. Critical, High, Normal y Low.
- Tiempo hábil. De lunes a viernes, fuera de festivos importantes.
- Objetivos, no garantías. Dicho con claridad en la política de soporte.
- En la app
O pregunta desde el panel
Si ya usas FirstSales, el widget de ayuda está dentro de tu panel. Puedes escribir desde la pantalla sobre la que tienes la duda, y el mensaje llega al mismo equipo de soporte que un email, con los mismos niveles de prioridad. Es práctico para dudas rápidas mientras configuras una campaña o un buzón.
- El mismo equipo. El widget y el email llegan a las mismas personas.
- Justo donde estás. Pregunta sin salir de la pantalla.
- Las mismas prioridades. Se ordena igual que el email.
Cómo funciona el soporte
Con qué puedes contar cuando nos escribes.
Reglas simples, por escrito, para que sepas qué pasa después de pulsar enviar.
Lo lee una persona
Los mensajes a la dirección de soporte llegan al equipo de soporte de FirstSales. Los detalles claros le permiten encontrar tu cuenta y mirar el problema directamente.
Ordenado por prioridad
Cada solicitud recibe uno de cuatro niveles de prioridad, de Critical a Low. Las caídas y la pérdida de datos van primero, las preguntas de uso después.
Objetivos por escrito
Cada prioridad tiene un objetivo de respuesta, de 4 horas hábiles para Critical a 3 días hábiles para Low. Son objetivos, no garantías contractuales.
Ayuda dentro de la app
Los clientes pueden usar el widget de ayuda del panel. Llega al mismo equipo, así que no necesitas cambiar a tu cliente de email.
Una dirección para casi todo
Soporte, facturación, reembolsos y avisos de seguridad van a la misma dirección de soporte. No tienes que averiguar a qué departamento escribir.
Un buzón aparte para partners
Las consultas de afiliados, revendedores y alianzas tienen su propia dirección, así llegan a las personas correctas y nunca esperan detrás de tickets de soporte.
Escribir una buena solicitud
Cómo obtener la respuesta en la primera contestación.
Consejos cortos y prácticos de quienes responden el buzón de soporte.
- 01
Un problema por mensaje
Si tienes dos problemas sin relación, envía dos mensajes. Cada uno puede tener su propia prioridad y su propia respuesta, y un arreglo rápido no queda frenado por uno lento.
- 02
Di cuánto está roto
Cuéntanos si todo el equipo está bloqueado, si una campaña está atascada o si solo quieres saber cómo funciona algo. Esa frase es la que decide el nivel de prioridad.
- 03
Para entregabilidad, nombra el buzón
Si la pregunta es sobre envíos, calentamiento o rebotes, incluye la dirección del buzón y su dominio. Así el equipo puede abrir directamente las revisiones de salud y el estado del calentamiento de ese buzón.
- 04
Para facturación, añade la factura
Para preguntas de suscripción, factura, créditos o reembolso, incluye el email de tu cuenta y los datos de la factura. La política de reembolsos explica qué es elegible, así que vale la pena leerla antes.
- 05
Para seguridad, mantenlo privado
Envía avisos de vulnerabilidades o abusos a la dirección de soporte con Security o Abuse en el asunto, y describe los pasos para reproducirlo. Por favor, no publiques los detalles en ningún sitio público antes.
- 06
Mira qué cambió
Si algo se ve distinto a la semana pasada, puede que el changelog ya lo explique. Si no, avísanos: un cambio que te sorprendió es un cambio que deberíamos haber explicado.
- 07
Responde en el mismo hilo
Cuando el equipo conteste, responde en ese hilo en lugar de abrir uno nuevo. El historial queda en un solo sitio y nadie tiene que pedir los mismos datos dos veces.
Antes de pulsar enviar
Diez comprobaciones para una respuesta rápida
No necesitas las diez cada vez. Cuantas más se cumplan, más rápido puede ayudar el equipo.
- Escribo a la dirección correcta para este tipo de mensaje.
- El asunto dice de qué trata, como Billing o Security.
- He incluido el email de mi cuenta.
- He nombrado la función o el flujo que usaba.
- He dicho lo que esperaba que pasara.
- He dicho lo que pasó en realidad.
- He dicho cuánto está bloqueado: todo el equipo, una campaña o nada urgente.
- Para una pregunta de buzón, he incluido la dirección del buzón y el dominio.
- Para una pregunta de facturación, he incluido los datos de la factura.
- Este mensaje trata un solo problema, no varios.
“One of the biggest pains in cold email is making sure that you have your DNS setup correctly. Firstsales has created a system to make sure you have done this correctly.”
Lo que dice la gente
De personas que lo usan
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Founder and CEO, small business
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Páginas relacionadas
- Política de soporteQué cubre el soporte, los niveles de prioridad y cómo se gestionan las solicitudes.
- Política de reembolsosQué es elegible para un reembolso y cómo se procesan.
- Sobre FirstSalesQuién dirige la empresa, dónde estamos y las reglas detrás del producto.
- PreciosPlanes, créditos y la prueba de 3 días por $1, con cada límite por escrito.
Preguntas,respondidas con claridad.
¿No encuentras la tuya? Escríbenos.
01¿Cuál es la mejor forma de contactar con FirstSales?
El email es nuestro canal principal de soporte y la forma más rápida de obtener ayuda. Escribe a [email protected] con una descripción clara de tu pregunta o problema. Los clientes también pueden usar el widget de ayuda del panel.
02¿Cuándo está disponible el soporte?
El equipo de soporte trabaja de lunes a viernes, salvo festivos importantes. Los objetivos de respuesta cuentan tiempo hábil, así que un mensaje enviado en fin de semana se cuenta desde el siguiente día hábil.
03¿Cuánto tardaré en recibir respuesta?
Depende de la prioridad. Los objetivos son 4 horas hábiles para Critical, 1 día hábil para High, 2 días hábiles para Normal y 3 días hábiles para Low. Son objetivos de tiempo de respuesta, no garantías contractuales.
04¿Dónde envío preguntas de facturación o reembolsos?
Envíalas a [email protected] con el email de tu cuenta y los datos de la factura. La política de reembolsos explica qué es elegible y cómo se procesan.
05¿Cómo reporto un problema de seguridad?
Escribe a [email protected] con "Security" en el asunto y los detalles de lo que encontraste. Para un posible abuso de cuenta o mal uso de la plataforma, usa "Abuse" en el asunto.
06¿A quién contacto para alianzas o reventa?
Escribe a [email protected]. Es un buzón separado para afiliados, revendedores y alianzas, así esas conversaciones no esperan detrás de los tickets de soporte.
07¿Qué debo incluir en un mensaje de soporte?
El email de tu cuenta, la función o el flujo que usabas, lo que esperabas que pasara y lo que pasó en realidad. Los detalles claros ayudan al equipo a fijar la prioridad correcta y responder con una solución en vez de más preguntas.
08¿Puedo hablar con alguien antes de registrarme?
Sí. Escribe a [email protected] con tu pregunta. También puedes empezar la prueba de 3 días por $1, ver la app real por ti mismo y luego preguntar al equipo por lo que encuentres.
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