Support-Richtlinie

Diese Support-Richtlinie erklärt, wie FirstSales Kunden hilft, die die FirstSales-Plattform nutzen. Dazu gehören die Automatisierung von Cold E-Mails, das Aufwärmen von Postfächern und Domains, Tools für die Zustellbarkeit, Analysen zur Platzierung im Posteingang und verwandte Funktionen.

Unser Ziel ist, dass Sie das Beste aus FirstSales herausholen, damit Ihre Akquise im Posteingang ankommt und Ergebnisse bringt. Der Support steht allen aktiven Abonnenten offen. Er gilt für den gehosteten FirstSales-Dienst, wie in unseren Nutzungsbedingungen beschrieben.

Diese Richtlinie beschreibt Ziele und Richtwerte. Sie ist kein verbindliches Service-Level-Agreement. Antwortzeiten sind Ziele, keine vertraglichen Zusagen.

Sie können uns auf mehreren Wegen erreichen und Antworten finden. E-Mail ist unser wichtigster Support-Kanal und der schnellste Weg zu einer Antwort unseres Teams.

• E-Mail (Hauptkanal): firstsales@support.communicate.so. Beschreiben Sie Ihr Problem genau und nennen Sie die E-Mail-Adresse Ihres Kontos und hilfreichen Kontext.
• Hilfe in der App: Nutzen Sie das Hilfe-Widget in Ihrem FirstSales-Dashboard, um Artikel zu lesen oder ein Gespräch mit unserem Team zu starten.
• Dokumentation und Wissensdatenbank: In unserem Hilfe-Center finden Sie Anleitungen, Praxisartikel und Referenzmaterial zu jeder wichtigen Funktion.
• Statusseite: Auf unserer öffentlichen Statusseite sehen Sie live Informationen zu Störungen der Plattform, geplanter Wartung und dem Verlauf der Verfügbarkeit.

Für die schnellste Lösung nennen Sie immer die E-Mail-Adresse Ihres Kontos, die Funktion oder den Ablauf, den Sie nutzen, was Sie erwartet haben und was tatsächlich passiert ist.

Unser Support-Team arbeitet von Montag bis Freitag, außer an wichtigen Feiertagen. An Werktagen wollen wir jede eingehende Anfrage lesen und einordnen.

Wir nutzen Prioritätsstufen, damit die dringendsten Probleme zuerst bearbeitet werden. Die Antwortzeiten unten sind Ziele, keine Zusagen.

1. Kritisch: ein Ausfall der gesamten Plattform oder ein Datenverlust, der Ihr Konto betrifft. Angestrebte erste Antwort: innerhalb von 4 Geschäftsstunden.
2. Hoch: eine Kernfunktion ist defekt und blockiert Ihre aktiven Kampagnen, ohne Umgehungslösung. Angestrebte erste Antwort: innerhalb von 1 Werktag.
3. Normal: Fragen zur Einrichtung, Rat zur Zustellbarkeit, Fragen zur Abrechnung und Fehler, die Sie nicht blockieren. Angestrebte erste Antwort: innerhalb von 2 Werktagen.
4. Niedrig: allgemeine Fragen zur Bedienung, Fragen zur Funktionsweise einer Funktion, Feedback und nicht dringende Anfragen. Angestrebte erste Antwort: innerhalb von 3 Werktagen.

In diesen Zeiträumen wollen wir eine hilfreiche erste Antwort senden, nicht nur eine Eingangsbestätigung. Wie lange eine Lösung dauert, hängt davon ab, wie komplex das Problem ist.

Unser Team legt die Priorität anhand der tatsächlichen Auswirkung fest, die Sie beschreiben. Klare, konkrete Angaben in Ihrer Nachricht helfen uns, schnell die richtige Priorität zu setzen.

Unser Team hilft Ihnen, mit FirstSales erfolgreich zu sein. Der Support deckt diese Bereiche ab.

• Konto und Abrechnung: Verwaltung Ihres Abonnements, Planwechsel, Fragen zu Rechnungen, Verwaltung von Plätzen und Zahlungsprobleme.
• Einrichtung der Plattform: Einrichtung von Postfächern, Domains, Aufwärm-Zeitplänen, Versandlimits, Kampagneneinstellungen und Workspace-Optionen.
• Fehlersuche: Prüfung von unerwartetem Verhalten, Fehlermeldungen, fehlgeschlagenen Sendungen und anderen Problemen, die die FirstSales-Plattform selbst verursacht.
• Rat zur Zustellbarkeit: allgemeiner Rat zur Platzierung im Posteingang, gute Praxis beim Aufwärmen, DNS-Einrichtung für SPF, DKIM und DMARC und wie Sie Ihre Analysen lesen.
• Fragen zur Bedienung: Funktionen verstehen, sich im Dashboard zurechtfinden, Integrationen nutzen und Berichte lesen.
• Fehlermeldungen: Bestätigung und Eskalation von Fehlern der Plattform, die wir nachstellen können.

Damit Sie wissen, was Sie erwarten können: Diese Dinge gehören nicht zum FirstSales-Support.

• Kampagnen für Sie schreiben: Unser Team schreibt keine E-Mail-Texte, Betreffzeilen oder Sequenzen für Sie. Wir liefern die Tools. Strategie und Inhalt liegen bei Ihnen.
• Ergebnisse versprechen: Wir können keine bestimmte Öffnungsrate, Antwortrate oder Zahl gebuchter Termine versprechen. Zustellbarkeit und Interaktion hängen von vielen Faktoren ab, die wir nicht steuern.
• Probleme mit Postfächern oder Anbietern Dritter: Probleme mit Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 oder anderen externen Postfach-Anbietern liegen außerhalb unserer Kontrolle. Sie müssen sie mit diesem Anbieter lösen.
• Individuelle Entwicklung oder Integrationen: Wir bauen keine individuellen Funktionen, individuellen API-Integrationen oder Skripte für einzelne Konten.
• Rechts- oder Compliance-Beratung: Wir können Ihnen nicht sagen, wie CAN-SPAM, GDPR, CASL oder andere Regeln für Ihr Unternehmen gelten. Bitte fragen Sie eine qualifizierte Rechtsberatung.
• Von Ihnen gelöschte Daten wiederherstellen: Daten, die bewusst über Kontoaktionen gelöscht wurden, sind unter Umständen nicht wiederherstellbar.

Sie sind nicht sicher, ob etwas abgedeckt ist? Fragen Sie einfach. Wir sagen Ihnen ehrlich, wobei wir helfen können und wobei nicht.

Guter Support braucht beide Seiten. Damit wir Ihr Problem schnell lösen können, tun Sie bitte Folgendes.

• Geben Sie klaren Kontext: Nennen Sie die E-Mail-Adresse Ihres Kontos, die betroffene Funktion oder den Ablauf, die Schritte zum Nachstellen des Problems, was Sie erwartet haben und was tatsächlich passiert ist.
• Antworten Sie zügig: Wenn wir Rückfragen stellen, helfen schnelle Antworten uns weiter. Ein Ticket ohne Antwort von Ihnen über 7 Werktage können wir schließen.
• Schützen Sie Ihr Konto: Nutzen Sie ein starkes Passwort, aktivieren Sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung, wo sie angeboten wird, und geben Sie Ihre Zugangsdaten nicht an Unbefugte weiter.
• Pflegen Sie die Einstellungen Ihrer eigenen Postfächer und Domains: DNS-Einträge (SPF, DKIM, DMARC), Postfachlimits und Ihre Versand-Einrichtung liegen in Ihrer Verantwortung. Wir können Sie anleiten, aber wir können nicht für Sie auf Konten Dritter zugreifen oder sie verwalten.
• Bleiben Sie respektvoll: Unser Team arbeitet hart, um Ihnen zu helfen. Wir bitten in jedem Gespräch um professionelles Verhalten auf beiden Seiten.

Feedback von Kunden hilft uns, FirstSales besser zu machen. So melden Sie Fehler und wünschen sich Funktionen.

Um einen Fehler zu melden, schreiben Sie an firstsales@support.communicate.so. Beschreiben Sie das Problem klar, nennen Sie die Schritte zum Nachstellen und fügen Sie hilfreiche Screenshots oder Fehlermeldungen bei. Je mehr Details Sie liefern, desto schneller können wir den Fehler bestätigen und die Lösung planen.

Um eine Funktion zu wünschen oder eine Verbesserung vorzuschlagen, schreiben Sie an firstsales@support.communicate.so oder nutzen Sie die Feedback-Option in der App. Wir lesen jede Anfrage und nutzen sie für unsere Roadmap.

• Bestätigte Fehler, die Kernfunktionen betreffen, kommen zuerst an die Reihe für den nächsten Release-Zyklus, in dem wir sie unterbringen können.
• Kleine Fehler und optische Probleme werden gesammelt und in regelmäßigen Wartungs-Releases behoben.
• Wir prüfen Funktionswünsche gegen unsere Roadmap, die Nachfrage der Kunden und wie gut sie zu unseren Plänen passen. Wir setzen vielleicht nicht jeden Wunsch um, aber wir prüfen alle.
• Im Support sagen wir keine Release-Termine für einzelne Korrekturen oder Funktionen zu.

Eine ausführliche Fehlermeldung oder eine klare Begründung für eine Funktion macht es deutlich wahrscheinlicher, dass wir schnell handeln können.

Wenn der normale Support-Ablauf Ihr Problem nicht zu Ihrer Zufriedenheit löst, können Sie eine Eskalation verlangen. Antworten Sie auf Ihren bestehenden Support-Verlauf und schreiben Sie, dass das Problem auf höherer Ebene geprüft werden soll.

Den Status von Störungen der Plattform, Ausfällen und langsamer Leistung sowie Updates dazu teilen wir auf unserer öffentlichen Statusseite. Wir wollen innerhalb von 30 Minuten nach Erkennen einer erheblichen Störung eine erste Meldung veröffentlichen und danach regelmäßig Updates posten, bis sie behoben ist.

• Wenn Sie einen Ausfall vermuten, prüfen Sie zuerst die Statusseite, bevor Sie den Support kontaktieren.
• Wenn Sie Benachrichtigungen der Statusseite abonniert haben, informieren wir Sie per E-Mail über Störungen.
• Nach erheblichen Ausfällen veröffentlichen wir eine Zusammenfassung mit der Ursache und den Schritten, mit denen wir eine Wiederholung verhindern.
• Wenn Sie glauben, dass eine Störung Ihr Konto betrifft, sie aber nicht auf der Statusseite steht, schreiben Sie uns sofort an firstsales@support.communicate.so.

FirstSales kann diese Support-Richtlinie von Zeit zu Zeit aktualisieren, um Änderungen an unserem Team, unseren Tools oder Diensten abzubilden. Dann ändern wir das Datum 'Zuletzt aktualisiert' oben auf dieser Seite.

Wenn Sie die FirstSales-Plattform nach einer Änderung dieser Richtlinie weiter nutzen, akzeptieren Sie die aktualisierten Bedingungen. Bitte sehen Sie sich diese Seite von Zeit zu Zeit an.

Für jede Support-Anfrage, jedes Feedback und jede Frage zu dieser Richtlinie erreichen Sie uns hier:

• E-Mail: firstsales@support.communicate.so
• In der App: Nutzen Sie das Hilfe-Widget in Ihrem FirstSales-Dashboard

E-Mail ist unser wichtigster Support-Kanal. Eine Nachricht an firstsales@support.communicate.so ist immer der zuverlässigste Weg, uns zu erreichen.