Support-Richtlinie

Diese Support-Richtlinie beschreibt, wie FirstSales Kunden unterstützt, die die FirstSales-Plattform nutzen, einschließlich der Automatisierung von Cold-E-Mail, des Warm-ups von Postfächern und Domains, der Tools für die Zustellbarkeit, der Analytik zur Posteingang-Platzierung und damit zusammenhängender Funktionen.

Unser Ziel ist es, Ihnen zu helfen, das Beste aus FirstSales herauszuholen, damit Ihre Outreach den Posteingang erreicht und Ergebnisse erzielt. Der Support steht allen aktiven Abonnenten zur Verfügung und gilt für den gehosteten FirstSales-Dienst, wie er in unseren Nutzungsbedingungen beschrieben ist.

Wir bieten mehrere Möglichkeiten, uns zu erreichen und Antworten zu finden. Die E-Mail ist unser primärer Support-Kanal und der schnellste Weg, um eine Antwort von unserem Team zu erhalten.

• E-Mail (primär): support@firstsales.io — senden Sie eine ausführliche Nachricht, in der Sie Ihr Problem beschreiben, einschließlich Ihrer Konto-E-Mail und aller relevanten Hintergrundinformationen.
• In-App-Hilfe: Nutzen Sie das Hilfe-Widget in Ihrem FirstSales-Dashboard, um Artikel zu durchsuchen oder ein Gespräch mit unserem Team zu beginnen.
• Dokumentation und Wissensdatenbank: Besuchen Sie unser Hilfecenter für Anleitungen, Praxisartikel und Referenzmaterial zu allen wichtigen Funktionen.
• Statusseite: Prüfen Sie unsere öffentliche Statusseite für Echtzeitinformationen zu Plattformvorfällen, geplanter Wartung und zum Verfügbarkeitsverlauf.

Unser Support-Team arbeitet von Montag bis Freitag, ausgenommen wichtige Feiertage. Wir streben an, alle eingehenden Anfragen an Werktagen zu lesen und zu sichten.

Wir verwenden ein System mit Prioritätsstufen, um den dringendsten Problemen zuerst Aufmerksamkeit zu widmen. Die unten angegebenen Antwortzeiten sind Ziele, die wir anstreben, keine Garantien.

1. Kritisch: plattformweiter Ausfall oder Datenverlust, der Ihr Konto betrifft. Angestrebte erste Antwort: innerhalb von 4 Geschäftsstunden.
2. Hoch: Eine Kernfunktion ist defekt und blockiert Ihre aktiven Kampagnen ohne Ausweichlösung. Angestrebte erste Antwort: innerhalb von 1 Werktag.
3. Normal: Konfigurationsfragen, Hinweise zur Zustellbarkeit, Abrechnungsanfragen, nicht blockierende Fehler. Angestrebte erste Antwort: innerhalb von 2 Werktagen.
4. Niedrig: allgemeine Anleitungsfragen, Klärungen zu Funktionen, Feedback, nicht dringende Anfragen. Angestrebte erste Antwort: innerhalb von 3 Werktagen.

Wir streben an, innerhalb dieser Zeitfenster eine inhaltlich sinnvolle erste Antwort zu geben, nicht nur eine Empfangsbestätigung. Die Lösungsdauer hängt von der Komplexität des Problems ab.

Unser Team ist da, um Ihnen zum Erfolg mit dem FirstSales-Produkt zu verhelfen. Der Support deckt die folgenden Bereiche ab.

• Konto und Abrechnung: Verwaltung des Abonnements, Plan-Änderungen, Fragen zu Rechnungen, Sitzplatzverwaltung und Zahlungsprobleme.
• Plattformkonfiguration: Einrichten von Postfächern, Domains, Warm-up-Zeitplänen, Sendelimits, Kampagneneinstellungen und Workspace-Optionen.
• Fehlerbehebung: Untersuchung von unerwartetem Verhalten, Fehlermeldungen, fehlgeschlagenen Sendungen und anderen Problemen, die durch die FirstSales-Plattform selbst verursacht werden.
• Hinweise zur Zustellbarkeit: übergeordnete Ratschläge zur Posteingang-Platzierung, zu Warm-up-Best-Practices, zur DNS-Konfiguration für SPF, DKIM und DMARC sowie zur Interpretation der Analytik.
• Anleitungsfragen: Funktionen verstehen, durch das Dashboard navigieren, Integrationen nutzen und Berichte interpretieren.
• Fehlerberichte: Bestätigen und Eskalieren reproduzierbarer Defekte in der Plattform.

Um klare Erwartungen zu setzen, finden Sie hier, was außerhalb des Umfangs des FirstSales-Supports liegt.

• Kampagnen für Sie schreiben: Unser Team verfasst weder Ihre E-Mail-Texte noch Ihre Betreffzeilen oder Sequenzen für Sie. Wir stellen die Tools bereit; Strategie und Inhalt liegen bei Ihnen.
• Ergebnisse garantieren: Wir können weder eine bestimmte Öffnungsrate noch eine bestimmte Antwortrate oder Anzahl gebuchter Meetings zusagen. Zustellbarkeit und Engagement hängen von vielen Faktoren ab, die außerhalb unserer Kontrolle liegen.
• Probleme mit Postfächern oder Anbietern von Drittanbietern: Probleme mit Gmail, Google Workspace, Microsoft 365 oder anderen externen Postfachanbietern liegen außerhalb unserer Kontrolle und müssen mit dem jeweiligen Anbieter gelöst werden.
• Individuelle Entwicklung oder Integrationen: Wir entwickeln keine maßgeschneiderten Funktionen, individuellen API-Integrationen oder Skripte für einzelne Konten.
• Rechts- oder Compliance-Beratung: Wir können nicht zu CAN-SPAM, GDPR, CASL oder anderen regulatorischen Anforderungen beraten, soweit sie auf Ihr konkretes Geschäft zutreffen. Bitte ziehen Sie qualifizierten Rechtsbeistand hinzu.
• Wiederherstellung von durch Nutzeraktion gelöschten Daten: Daten, die durch bewusste Kontoaktionen entfernt wurden, sind unter Umständen nicht wiederherstellbar.

Wirksamer Support ist eine Zusammenarbeit auf beiden Seiten. Damit wir Ihre Probleme schnell lösen können, bitten wir Sie um Folgendes.

• Klaren Kontext liefern: Geben Sie Ihre Konto-E-Mail, die konkret betroffene Funktion oder den Workflow, die Schritte zur Reproduktion des Problems, Ihre Erwartung und das tatsächlich Geschehene an.
• Zeitnah antworten: Wenn wir Rückfragen stellen, helfen uns rasche Antworten, schneller voranzukommen. Tickets ohne Antwort über 7 Werktage können geschlossen werden.
• Ihr Konto sicher halten: Verwenden Sie ein starkes Passwort, aktivieren Sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung, sofern verfügbar, und teilen Sie Konto-Zugangsdaten nicht mit unbefugten Parteien.
• Ihre eigenen Postfach- und Domain-Einstellungen pflegen: DNS-Einträge (SPF, DKIM, DMARC), Postfachlimits und Versand-Infrastruktur liegen in Ihrer Verantwortung. Wir können Sie anleiten, aber wir können nicht auf Konten von Drittanbietern zugreifen oder diese für Sie verwalten.
• Respektvoll kommunizieren: Unser Team arbeitet hart daran, Ihnen zu helfen. Wir bitten in allen Interaktionen um gegenseitige Professionalität.

Wir stützen uns aktiv auf das Feedback unserer Kunden, um FirstSales zu verbessern. So melden Sie Fehler und reichen Funktionswünsche ein.

Um einen Fehler zu melden, schreiben Sie an support@firstsales.io mit einer klaren Beschreibung des Problems, den Schritten zur Reproduktion und allen relevanten Screenshots oder Fehlermeldungen. Je mehr Details Sie liefern, desto schneller können wir die Behebung bestätigen und priorisieren.

Um eine Funktion zu wünschen oder eine Verbesserung vorzuschlagen, schreiben Sie an support@firstsales.io oder nutzen Sie die In-App-Feedback-Option. Wir lesen jeden Wunsch und nutzen ihn, um unsere Roadmap zu gestalten.

• Bestätigte Fehler, die Kernfunktionen betreffen, werden für den nächsten verfügbaren Release-Zyklus priorisiert.
• Geringfügige Fehler und kosmetische Probleme werden gebündelt und in regelmäßigen Wartungs-Releases behoben.
• Funktionswünsche werden anhand unserer Roadmap, der Kundennachfrage und der strategischen Passung bewertet. Wir setzen möglicherweise nicht jeden Wunsch um, berücksichtigen aber alle.
• Wir sagen über unseren Support-Kanal keine konkreten Release-Termine für einzelne Behebungen oder Funktionen zu.

Wenn Ihr Problem über den Standard-Support-Prozess nicht zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird, können Sie eine Eskalation anfordern, indem Sie auf Ihren bestehenden Support-Thread antworten und angeben, dass Sie das Problem auf einer höheren Ebene prüfen lassen möchten.

Bei Plattformvorfällen, Ausfällen und Leistungseinbußen kommunizieren wir Status und Aktualisierungen über unsere öffentliche Statusseite. Wir streben an, innerhalb von 30 Minuten nach Erkennen eines erheblichen Vorfalls eine erste Empfangsbestätigung zu veröffentlichen, gefolgt von regelmäßigen Aktualisierungen, bis das Problem behoben ist.

• Prüfen Sie bei vermuteten Ausfällen zuerst die Statusseite, bevor Sie den Support kontaktieren.
• Wir senden E-Mail-Benachrichtigungen zu Vorfällen, wenn Sie die Benachrichtigungen der Statusseite abonniert haben.
• Für erhebliche Ausfälle werden Zusammenfassungen nach dem Vorfall veröffentlicht, die die Grundursache und die ergriffenen Maßnahmen zur Vermeidung einer Wiederholung beschreiben.
• Wenn Sie glauben, dass ein Vorfall Ihr Konto betrifft, aber nicht auf der Statusseite erscheint, kontaktieren Sie uns umgehend unter support@firstsales.io.

FirstSales kann diese Support-Richtlinie von Zeit zu Zeit aktualisieren, um Änderungen an unserem Team, unseren Tools oder unserem Leistungsangebot widerzuspiegeln. Wenn wir Änderungen vornehmen, aktualisieren wir das Datum 'Zuletzt aktualisiert' oben auf dieser Seite.

Die fortgesetzte Nutzung der FirstSales-Plattform nach einer Änderung dieser Richtlinie gilt als Ihre Zustimmung zu den aktualisierten Bedingungen. Wir empfehlen Ihnen, diese Seite regelmäßig zu prüfen.

Für alle Support-Anfragen, Feedback und Fragen zu dieser Richtlinie kontaktieren Sie uns unter:

• E-Mail: support@firstsales.io
• In-App: Nutzen Sie das Hilfe-Widget in Ihrem FirstSales-Dashboard